Zgodnie z art. 8 ust. 3 ustawy z dnia18 lipca 2002r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną – regulamin przygotowywany przez usługodawcę powinien określać rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną, warunki świadczenia usług drogą elektroniczną, w tym wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca, oraz zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym, a także warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną, oraz ostatecznie tryb postępowania reklamacyjnego.
Należy zwrócić uwagę na znajdujące się w tym przepisie sformułowanie „w szczególności” co oznacza że powyższe wyliczenia ma charakter przykładowy. W regulaminie mogą znaleźć się w związku z tym również inne postanowienia np. będące wykonaniem obowiązków informacyjnych nałożonych na usługodawcę w myśl art. 5 u.ś.u.d.e.
W tym wpisie chciałbym jednak uczulić na kwestię związaną z postępowaniem reklamacyjnym w regulaminach sklepów internetowych. Owe regulaminy powinni bowiem określić zasady reklamacji aż w dwóch aspektach:
1. związany ze świadczeniem usług drogą elektroniczną
Tutaj m.in. znajdziemy kwestie dotyczące problemów z rejestracją na stronie internetowej, problemów dotyczących procedury składania zamówienia itp.
Przykładowe zapisy z regulaminów:
– „Po zarejestrowaniu dla Kupującego tworzone jest konto umożliwiające śledzenie stanu zamówienia, rejestrowanie historii zamówień, itp.”
– „Kupujący może w każdym czasie zrezygnować z prowadzenia dla niego konta poprzez jego usunięcie lub wysłanie wiadomości e-mail z żądaniem usunięcia konta na adres: …”
– „Wydawnictwo podejmuje działania w celu zapewnienia poprawnego działania Sklepu Internetowego oraz zobowiązuje się usunąć bez zbędnej zwłoki nieprawidłowości w działaniu Sklepu Internetowego, które zostały zgłoszone przez KUPUJĄCYCH „
– „Sklep Internetowy zobowiązany jest rozpatrzyć wszelkie reklamacje złożone przez Użytkownika w zakresie nieprawidłowości, usterek lub przerw w świadczeniu Usług i funkcjonowaniu Sklepu Internetowego, w terminie nie dłuższym niż siedem (7) dni, a w uzasadnionych przypadkach do trzydziestu (30) dni. W celu uniknięcia wątpliwości zastrzega się, że powyższe postanowienia nie stosują się do reklamacji Towarów składanych przez Kupujących będących Konsumentami w związku z niezgodnością towaru konsumpcyjnego z umową, lub do reklamacji usług świadczonych w ramach Produktów innych niż Towar.”
2. związany z odpowiedzialnością za sprzedawany produkt
Tutaj m.in. znajdziemy kwestie dotyczące tego jakie dane należy podać przy zgłaszaniu reklamacji, adres na który ma zostać wysłana reklamacja (np. wskazanie adresu siedziby usługodawcy lub adresu poczty elektronicznej) oraz sposób składania reklamacji (np. drogą listową, mailowo lub za pośrednictwem elektronicznego formularza)
Przykładowe zapisy z regulaminów:
– „W przypadku reklamacji towaru prosimy o niezwłoczne przesłanie Pocztą Polską wadliwego towaru do Księgarni. Firma nie przyjmuje jednak żadnych przesyłek reklamacyjnych odsyłanych za pobraniem. Koszty związane z odesłaniem reklamacji zostaną niezwłocznie odesłane na wskazane przez Klienta konto bankowe po otrzymaniu przesyłki i przyjęciu reklamacji.”
– „Reklamacje (wzór PDF ») należy zgłaszać na adres e-mail: (…), pod numerem telefonu: (…) lub w formie tradycyjnej na adres siedziby Sklepu (Dział I. Postanowienia ogólne).”
– „Dostarczenie towaru w ramach reklamacji jest bezwarunkowe; jednakże w celu jej identyfikacji w systemie reklamacyjnym (…). wskazane jest wypełnienie formularza zgłoszenia reklamacyjnego „Zgłoszenie RMA”. Po wypełnieniu formularza zostanie nadany numer reklamacji (numer RMA).”
– Gdy towar jest niezgodny z umową, w rozumieniu przepisów ustawy z dnia o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego z dnia 27 lipca 2002 r. (Dz.U. Nr 141, poz. 1176 z późn. zm.) należy go odesłać na adres sklepu. Koszty związane z odesłaniem towaru reklamowanego sklep zwraca niezwłocznie po otrzymaniu przesyłki i rozpatrzeniu reklamacji. Do odsyłanego towaru należy dołączyć opis niezgodności towaru z umową. Dodatkowe dołączenie dowód zakupu towaru lub jego kopii pozwoli na sprawniejsze załatwienie reklamacji.”
– „W przypadku odstąpienia przez Klienta od umowy sprzedaży, Sklep dokona zwrotu ceny towaru i kosztów przesyłki niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od daty otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy sprzedaży. Pieniądze zostaną zwrócone przelewem na konto wskazane przez Kupującego lub przekazem pocztowym na adres wskazany w zamówieniu wedle wyboru Kupującego”
Warto sprawdzić czy regulamin zawiera powyższe rozwiązania, ponieważ pozwoli to uniknąć w przyszłości niedomówień, a w skrajnych przypadkach postępowań przed sądami.
