Rynek e-commerce w Polsce rozwija się w świetnym tempie, tj. ok. 25 % w skali roku patrząc z perspektywy 2009-2014. Jeżeli ktoś chciałby konkrety, to w 2009r. rynek e-commerce w Polsce był wart 2,5 miliarda euro a w 2013r. już 5,2 miliarda euro. W ramach ciekawostki można wskazać, że w Europie Środkowej z takim wynikiem lokujemy się na 4 miejscu, gdzie pierwsze to Niemcy – 63,4 miliarda euro a ostatnie ósme to Słowenia – 180 milionów euro. (źródło: European B2C E-commerce Report 2014, str.27)
Jak widać w branży e-commerce można zarobić, ale myśląc o tych zarobkach nie można zapominać, że prawo nakłada konkretne obowiązki na osoby prowadzące taki typ działalności gospodarczej. Tym bardziej, że idą zmiany oj idą.
Zeszłotygodniowym wpisem rozpoczęliśmy na naszym blogu maratonu notek o zmianach w prawie, które wejdą 25 grudnia 2014r. i dotyczą relacji profesjonalista-konsument. Dziś przyszedł czas na obowiązek informacyjny przedsiębiorcy, czyli coś bardzo istotnego, a zarazem coś o czym nie jedną legendę słyszałem.
Już na wstępie warto wskazać, że w ustawie dnia 30 maja 2014r. o prawach konsumenta (Dz.U.2014.827) obowiązek informacyjny pojawia się w art. 12 w zakresie umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość oraz w art. 8 w zakresie zawierania z konsumentem pozostałych umów. Innymi słowy art. 8 obejmuje ogólnie obowiązki informacyjne, a art. 12 obejmuje szczególny typ umów.
Zasygnalizuje jedynie, że katalog informacji wskazanych w art. 12 ma charakter minimalny, a co za tym idzie, przedsiębiorca może go w dowolny sposób rozszerzyć jeżeli np. uważa że poprawi to jego kontakt i relacje z konsumentem.
Ale warto już przejść do konkretów.
Co pisze ustawodawca ?
Art. 12. ustawy o prawach konsumenta 1. Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o: 1) głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem; 2) swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany; 3) adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą; 4) adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres, o którym mowa w pkt 3; 5) łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę – także łącznych miesięcznych płatności; 6) kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się; 7) sposobie i terminie zapłaty; 8) sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji; 9) sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ustawy; 10) kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą; 11) obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów zgodnie z art. 35, jeżeli konsument odstąpi od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2; 12) braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy; 13) obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad; 14) istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji; 15) kodeksie dobrych praktyk, o którym mowa w art. 2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim; 16) czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu; 17) minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy; 18) wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy; 19) funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony; 20) mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć; 21) możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur. 2. Jeżeli umowa jest zawierana w imieniu innego przedsiębiorcy, należy podać dane, o których mowa w ust. 1 pkt 2-4, identyfikujące tego przedsiębiorcę. 3. W przypadku aukcji publicznej informacje, o których mowa w ust. 1 pkt 2-4, mogą być zastąpione informacjami dotyczącymi organizatora aukcji.
Jasny czy zrozumiały, a może i taki i taki ?
Zgodnie z treścią zacytowanego wyżej przepisu należyte spełnienie obowiązku informowania wymaga podania podstawowych informacji konsumentowi w sposób jasny i zrozumiały.
W internetowym słowniku języka polskiego wyd. PWN możemy przeczytać, że:
– jasny to „całkowicie zrozumiały; wyrażający się zrozumiale”
– zrozumiały to „dający się zrozumieć ; dający się wytłumaczyć”
Mówiąc jeszcze inaczej, jeżeli przedsiębiorca kieruje informacje do konsumenta to powinien to zrobić w taki sposób, aby forma oraz treść była przystępna dla przeciętnego Kowalskiego. Czasami ten wymóg będzie jeszcze wyższy, jeżeli swoje towary i usługi skierujemy głównie do konsumentów takich jak np. osoby starsze czy osoby niepełnosprawne. Istotne jest bowiem to, że konsument po przeczytaniu informacji albo po ich wysłuchaniu nie może mieć wątpliwości co do tego co chciał mu przekazać przedsiębiorca.
Równocześnie trzeba pamiętać, że przedsiębiorca w zasadzie nie ma realnej możliwości zweryfikowania czy konsument faktycznie te informacje przeczytał przed zawarciem umowy na odległość. Przedsiębiorca musi jednak zapewnić warunki, aby możliwość zapoznania się z informacjami realnie istniała.
Jak mam te informacje przekazać ?
Odpowiedzi na to pytanie nie znajdziemy w art. 12 ale w art. 14.
Art. 14. ustawy o prawach konsumenta 1. W przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek udzielić konsumentowi informacji, o których mowa w art. 12, utrwalonych na papierze lub, jeżeli konsument wyrazi na to zgodę, na innym trwałym nośniku, w sposób czytelny i wyrażonych prostym językiem. 2. W przypadku umów zawieranych na odległość przedsiębiorca ma obowiązek udzielić informacji, o których mowa w art. 12, w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość, w sposób czytelny i wyrażonych prostym językiem.
Dość ciekawe stanowisko zostało zaprezentowane w literaturze w kwestii tego czy wystarczającym jest, aby konsument składając zamówienie online miał możliwość zapoznania się z regulaminem na osobnej stronie po wcześniejszym kliknięciu linku a nie bezpośrednio przy formularzu zamówienia. Stwierdzono mianowicie, że: „ (…) informacje muszą zostać przekazane konsumentowi bez potrzeby podejmowania przez niego jakichkolwiek dodatkowych czynności np. niedopuszczalne są odesłania do innych stron lub nawet podstron www, przesyłanie informacji pocztą elektroniczną dopiero na żądanie konsumenta” (tak w „Ustawa o prawach konsumenta. Kodeks cywilny (wyciąg). Komentarz” pod red. dr B. Kaczmarek-Templin, prof. UO dr hab. P. Stec, prof. UO dr hab. D. Szostek, wyd. C.H. BECK, 2014).
Jeżeli dobrze to rozumiem to informacje powinny być wyświetlane u konsumenta tak jak licencja przy instalowaniu oprogramowania na komputerze – nie musisz czytać przed zaakceptowaniem, ale i tak przed zaznaczeniem „akceptuję” widzisz przynajmniej początek tekstu licencji.
W mojej ocenie chcąc uniknąć jakiegokolwiek ryzyka, zwłaszcza że interesy konsumentów są coraz mocniej chronione, to uzasadnionym jest wprowadzenie takiego właśnie rozwiązania. Warto bowiem pamiętać, że ciężar dowodu w zakresie spełnienia wymogów informacyjnych spoczywa na przedsiębiorcy, a w związku z tym po zastosowaniu takiego rozwiązanie nie będzie problemem wykazanie, że konsument mógł swobodnie i bez najmniejszych problemów zapoznać się z informacjami.
Podsumowanie
Kończąc dzisiejszy wpis chciałbym podkreślić, że przygotowując komplet informacji dla konsumenta należy zadbać, aby konsument mógł zrozumieć co chcemy mu przekazać, a jeszcze wcześniej należy zwrócić uwagę na to, aby konsument mógł bez problemu w ogóle z naszymi informacjami się zapoznać.
W kolejnych wpisach omówione zostaną poszczególne obowiązki zatem do napisania.
Wykorzystane zdjęcie:
Author: cobalt123 / photo on flickr
