Obowiązek informacyjny przedsiębiorcy w e-commerce cz.2

Szeroko ujęty obowiązek informacyjny przedsiębiorców jest bez wątpienia jedynym z filarów ochrony konsumentów. Obowiązek ten ma zniwelować deficyt informacyjny konsumenta, a co za tym idzie konsument dokonując zakupu poza lokalem przedsiębiorcy albo na odległość powinien w sposób świadomy i swobodny podjąć decyzję czy konkretne dobro chce kupić czy też nie.

W zeszłym tygodniu pisałem ogólnie na temat tego w jaki sposób informacja powinna zostać konsumentowi przekazana . Dla tych, którzy tego jeszcze nie widzieli link.

Dziś opisze w mojej ocenie najistotniejsze informacje, które powinny zostać przekazane, ale już w sposób bardziej szczegółowy.

Podstawa prawne

Art. 12. Ustawy o prawach konsument

1. Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o:

1) głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;

2) swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany;

3) adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą;

4) adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres, o którym mowa w pkt 3;

5) łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę – także łącznych miesięcznych płatności;

6) kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się;

7)  sposobie i terminie zapłaty;

8) sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji;

9) sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ustawy;

10) kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;

11) obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów zgodnie z art. 35, jeżeli konsument odstąpi od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2;

12) braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy;

13) obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad;

14) istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;

15) kodeksie dobrych praktyk, o którym mowa w art. 2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim;

16) czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;

17) minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;

18) wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy;

19) funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony;

20) mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć;

21) możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

2. Jeżeli umowa jest zawierana w imieniu innego przedsiębiorcy, należy podać dane, o których mowa w ust. 1 pkt 2-4, identyfikujące tego przedsiębiorcę.

3. W przypadku aukcji publicznej informacje, o których mowa w ust. 1 pkt 2-4, mogą być zastąpione informacjami dotyczącymi organizatora aukcji.

Główne cechy świadczenia

Konsument dokonując zakupu musi wiedzieć, co kupuje i jakie są istotne właściwości kupowanego dobra. W związku z tym przedsiębiorca powinien go poinformować o nazwie towaru, jego głównych cechach użytkowych (np. data produkcji, format pliku, posiadane zabezpieczenia, materiał z jakiego jest wykonany) oraz o producencie bądź importerze.

W tym miejscu warto wskazać, że jeżeli uzyskanie np. pliku wiąże się z koniecznością wykonania pewnych czynności przez konsumenta (np. pobranie pliku z serwera przedsiębiorcy), to w takiej sytuacji przedsiębiorca musi jasno opisać krok po kroku co konsument powinien zrobić.

Przedsiębiorca może również wskazać, że szczegółowy sposób korzystania z danego dobra został opisany w instrukcji obsługi, która to oczywiście jest w języku polskim.

Sposób porozumiewania się

Tutaj informacje uzależnione są od specyfiki świadczenia. Przy sprzedaży na odległość przedsiębiorca z konsumentem oraz konsument z przedsiębiorcą będą komunikować się ze sobą za pośrednictwem np. telefonu, formularza na stronie internetowej, poczty elektronicznej.

Dane identyfikujące przedsiębiorcę

Konsument musi wiedzieć z kim ma do czynienia, dlatego musi być podana:

– firma przedsiębiorcy,

– organ, który zarejestrował działalność gospodarczą,

– numer w odpowiednim rejestrze,

– adres przedsiębiorstwa,

– numer telefonu lub faksu (jeżeli przedsiębiorca dysponuje takimi numerami)

– adres poczty elektronicznej

– adres, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres jego przedsiębiorstwa.

W tym miejscu warto zwrócić uwagę, że pojęcie „firma” w znaczeniu potocznym to nie koniecznie to samo co w znaczeniu prawnym. W języku potocznym powszechnie używa się sformułowania „prowadzę firmę” czyli np. jakieś przedsiębiorstwo. W języku prawniczym pojęcie „firma” oznacza nazwę, pod jaką działalność prowadzą osoby fizyczne, osoby prawne i jednostki organizacyjne, którym ustawa przyznaje zdolność prawną, prowadzące we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową.

Mówiąc bardziej praktycznie na rynku można spotkać się z przedsiębiorstwami używającymi jako swej nazwy firmy przedsiębiorcy, a także takimi, których nazwa jest po prostu inna. Ponieważ nie ma aktualnie przepisów, które zakazywałyby prowadzenie przez przedsiębiorcę kilku przedsiębiorstw może się zdarzyć, że jedno z nich będzie działać pod firmą przedsiębiorcy, a pozostałe pod innymi oznaczeniami. Przykładowo Pan Jan Kowalski będzie głównym udziałowcem w NOWOCZESNE BLOGI Sp. z o.o., a spółka ta będzie prowadzić przedsiębiorstwo pod nazwą „POZYCJONER” oraz „BLOGEDYTOR”.

Skoro już piszę o „firmie” w znaczeniu prawnym to trzeba pamiętać, że:

– firmę osoby fizycznej określa jej imię i nazwisko (nie wyklucza to włączenie do firmy pseudonimu lub określeń wskazujących na przedmiot działalności przedsiębiorcy, miejsce jej prowadzenia oraz innych określeń dowolnie obranych),

– firmą osoby prawnej, a  także jednostek organizacyjnych niebędących osobami prawnymi, którym ustawa przyznaje zdolność prawną, jest jej dowolna ale równocześnie wystarczająco odróżniająca się od innych nazwa (przy czym w odniesieniu do spółek handlowych firma spółki powinna być sformułowana w zgodzie z przepisami Kodeksu spółek handlowych).

Warto również pamiętać, że przedsiębiorca, który został wpisany do rejestru przedsiębiorców albo do ewidencji działalności gospodarczej, musi wykorzystywać w oświadczeniach pisemnych, skierowanych w zakresie swojej działalności do oznaczonych osób i organów, także numeru identyfikacji podatkowej (NIP) oraz posługiwać się tym numerem w obrocie prawnym i gospodarczym. Obowiązek ten wynika z ustawy z 2.7.2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej (Dz.U.2004.173.1808).

Informacje o cenie albo wynagrodzeniu

Przedsiębiorca musi poinformować konsumenta o łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie. Za niewystarczające należy uznać wskazanie tylko ogólnej kwoty, za jaką sprzedawca zobowiązuje się sprzedać określony towar. Odrębnie należy określić cenę brutto i cenę netto (podać wysokość podatku), a także inne opłaty wpływające na wysokość ceny (wskazuje się tu np. kwotę opłat manipulacyjnych, opłat lotniskowych).

W sytuacji, gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala na wcześniejsze obliczenie wysokości ceny lub wynagrodzenia (np. wykonanie loga oraz materiałów promocyjnych przy bieżącej konsultacji z konsumentem) przedsiębiorca musi poinformować konsumenta o sposobie, w jaki obliczone zostaną cena lub wynagrodzenia wraz z podatkami (np. ile wynosi robotogodzina).

Każdorazowo przedsiębiorca powinien poinformować konsumenta o opłatach za dostarczenie zamówionego dobra.

W razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony albo umowy obejmującej prenumeratę, przedsiębiorca ma obowiązek podać nie tylko łączną cenę lub wynagrodzenie, ale także miesięczne obciążenie konsumenta.

Koszty połączenia

Tutaj warto pamiętać, że taką informację przedsiębiorca przekazuje tylko wtedy, gdy koszty korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy są wyższe niż stosowane zwykle przy tego rodzaju połączeniach. Będzie tak przykładowo w sytuacji, gdy przedsiębiorca korzysta z numeru 0 700 …

Sposób i termin zapłaty

W sklepach internetowych oferujących produkty można spotkać różne metody uregulowania należności. Konsument samodzielnie może wybrać wariant dla niego najbardziej korzystny i często najwygodniejszy. Przykładowo można wskazać na następujące sposoby:

– płatność przy odbiorze,

– płatność przekazem pocztowym,

– płatność przelewem,

– płatność e-przelewem,

– płatność kartą kredytową,

– płatność walutą wirtualną.

Gdy chodzi o termin zapłaty to w jednym z najaktualniejszych komentarzy zwrócono uwagę, że: „W odniesieniu do umów sprzedaży należy zwrócić uwagę na regulację art. 544 § 2 KC, zgodnie z którą kupujący obowiązany jest zapłacić cenę dopiero po nadejściu rzeczy na miejsce przeznaczenia i po umożliwieniu mu zbadania rzeczy. Może to dotyczyć także treści cyfrowych; wówczas płatność dokonywana byłaby po ich uruchomieniu i przetestowaniu na urządzeniu elektronicznym konsumenta” (patrz „Ustawa o prawach konsumenta. Kodeks cywilny (wyciąg). Komentarz” pod red. dr B. Kaczmarek-Templin, prof. UO dr hab. P. Stec, prof. UO dr hab. D. Szostek, wyd. C.H. BECK, 2014).

Pojawia się zatem pytanie czy stosowanie przedpłat w e-commerce będzie nielegalne ?

W mojej ocenie nie będzie i tutaj w praktyce wskazywane są argumenty takie jak:

– jeżeli sprzedawca przewidział opcję przedpłaty jako jedną z kilku, to w takiej sytuacji konsument miał nieograniczoną możliwość wyboru i w konsekwencji nie dochodzi do naruszenia jego interesów,

– przy e-płatnościach skutki zapłaty nastają w chwili uznania rachunku bankowego przedsiębiorcy, a to może nastąpić już po lub przynajmniej równocześnie ze spełnieniem świadczenia (więcej można przeczytać tutaj – link)

Poza tym warto się zastanowić czy przypadkiem ustawodawca w ogóle nie zrezygnował z zakazu przedpłaty w ustawie z 30 maja 2014r. o prawach konsumenta, wszak we wcześniejszej ustawie z 2 marca 2000r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny wprost było zapisane: „Umowa nie może nakładać na konsumenta obowiązku zapłaty ceny lub wynagrodzenia przed otrzymaniem świadczenia”. Aktualnie takiego zapisu nie ma w związku z tym przyjmując, że ustawodawca jest racjonalny to zamierzonym było usunięcie tego ograniczenia.

Spełnienie świadczenia

Tutaj chodzi o to, że przedsiębiorca ma poinformować konsumenta o tym, że np. świadczenia będzie spełniane częściami lub periodycznie (w przypadku prenumeraty).

Ponadto czasami pojawi się konieczność poinformowania, że świadczenie będzie spełniane w sposób ciągu np. tak będzie przy hostingu.

Reklamacje

Konsument jeszcze przed zawarciem umowy musi wiedzieć w jaki sposób ma postępować jeżeli w dostarczonym towarze lub udostępnionej usłudze pojawi się wada. W związku z tym przedsiębiorca musi poinformować konsumenta o tym:

– w jaki sposób może składać reklamacje albo je uzupełniać np. wypełniając stosowny formularz na stronie internetowej, dzwoniąc na podany numer telefonu

– w jaki sposób oraz w jakim terminie przedsiębiorca rozpatrzy zgłoszoną reklamację.

Równocześnie należy pamiętać, że w ustawie o świadczeniu usług drogą elektroniczną jednoznacznie wskazuje się, że powyższe informacje, tj. tryb postępowania reklamacyjnego, należy zamieścić w regulaminie świadczenia usług drogą elektroniczną.

Podsumowanie

Jak widać obowiązków jest wiele i tak samo dużo można by o nich mówić i pisać, ale ten blog nie jest po to, aby czytać go w chwilach gdy pojawiają się trudności z zaśnięciem. Ja wskazałem w zasadzie tylko kluczowe informacje, które należy przekazać konsumentowi przed zawarciem przez niego umowy. Nie napisałem o prawie odstąpienia, ale to temat na jeden z kolejnych wpisów.

Na koniec naszła mnie refleksja – czy ustawodawca oby nie przesadził ? Można się zastanawiać czy aż tak bardzo trzeba pilnować przestrzegania tych obowiązków, wszak może się wydawać, że one bardziej szkodzą niż pomagają swobodnemu prowadzeniu działalności gospodarczej, a zwłaszcza działalności e-commerce.

W mojej ocenie lepiej jednak dmuchać na zimne, ponieważ raz dobrze przygotowana metodyka przekazywania informacji będzie funkcjonować przez dłuższy czas i wytrąci broń tym konsumentom, którzy przywołując kruczki prawne będą chcieli wymusić na przedsiębiorcy jeszcze korzystniejsze warunki.