W zeszłym tygodniu koleżanka pomagająca przy prowadzeniu sklepu internetowego zapytała się jak to teraz będzie z kosztami dostarczenia towaru konsumentowi. W zeszłym roku miała sytuację, że konsument zamówił dostarczenie sprzętu rtv w ciągu 24 godzin, po czym odstąpił od umowy i domagał się pełnego zwrotu kosztów dostawy i odesłania. Z uwagi, że to były początki sklepu internetowego oraz z uwagi na przesłanie przez konsumenta całego katalogu zapisów, że należy zwrócić pełen koszt dostawy, zdecydowano się na pokrycie kosztów najszybszego doręczenia przesyłki. poniosła wszystkie koszty, teraz jednak chciałaby wiedzieć jakie są jej prawa, a w konsekwencji co powinna odpowiedzieć konsumentowi. Była ciekawa czy jak wejdzie ustawa o prawach konsumenta też będzie musiała za wszystko zapłacić.

Dzisiejszy wpis, jest m.in. odpowiedzią na jej pytanie.

Forma oświadczenia o odstąpieniu od umowy

Art. 30 ustawy o prawach konsumenta
1. Konsument może odstąpić od umowy, składając przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Oświadczenie można złożyć na formularzu, którego wzór stanowi załącznik nr 2 do ustawy.
2. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.
3. Jeżeli przedsiębiorca zapewnia możliwość złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy drogą elektroniczną, konsument może także odstąpić od umowy:
   1)   przy wykorzystaniu wzoru formularza odstąpienia od umowy, stanowiącego załącznik  nr 2 do ustawy;
   2)   przez złożenie oświadczenia na stronie internetowej przedsiębiorcy.
4. Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie przesłać konsumentowi na trwałym nośniku potwierdzenie otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy złożonego w sposób, o którym mowa w ust. 3.

W związku z powyższym należy stwierdzić, że oświadczenie o odstąpieniu od umowy może zostać złożone w dowolnej formie, a to oznacza, że konsument może wyrazić swoje stanowisko podczas rozmowy telefonicznej z pracownikiem przedsiębiorcy, wysyłając wiadomość email do przedsiębiorcy, wysyłając list polecony przedsiębiorcy, albo przychodząc do siedziby przedsiębiorcy i mówiąc mu, że rezygnuje z towaru zamówionego przez internet.

Według mnie dobrym rozwiązaniem dla osób działających w branży e-commerce jest udostępnienie formularza , za pomocą którego konsument będzie mógł złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Potwierdzenie wysłania takiego oświadczenia mogłoby również trafić na skrzynkę mailową konsumenta.

Pomocne dla konsumentów ma być to, że przygotowano specjalny formularz odstąpienia, który może być przez nich wykorzystany, ale oczywiście nie musi. Oświadczenie może być bowiem wyrażone własnymi słowami np. nie chcę już tego towaru i rozwiązuję umowę. Nie jest istotne jakich słów użyje, ale istotne jest to, aby jednoznacznie wynikało z nich, że chce odstąpić od umowy.

Konsument powinien pamiętać, że przy ewentualnym sporze z przedsiębiorcą to właśnie on – kupujący, musi udowodnić, że po pierwsze takie oświadczenie o odstąpieniu rzeczywiście złożył, po drugie że nie było wątpliwości co do jego znaczenia i wreszcie po trzecie, że zostało złożone we właściwym terminie. Dlatego też warto zachować dowód wysłania takiego oświadczenia jak np. zarchiwizowana wiadomość email.

Może się pojawić pytanie, a co w sytuacji gdy konsument w ogóle nie odbierze przesyłki z placówki pocztowej, czy należy to rozumieć jako odstąpienie od umowy ?

W mojej ocenie nie jest to skuteczne odstąpienie od umowy, albowiem nie mamy do czynienia z wyraźnym oświadczeniem konsumenta. Umowa dalej obowiązuje. Przedsiębiorca nie powinien się zastanawiać czy przesyłka nie została odebrana bo np. osoba odstępuje od umowy albo zmieniła adres zamieszkania albo była na urlopie i nie mogła fizycznie tego odebrać.

Inaczej należy spojrzeć na sytuację, gdy konsument nie złoży co prawda oświadczenia, ale osobiście odesłał towar przedsiębiorcy. Według mnie w takim przypadku należałoby przyjąć, że doszło do dorozumianego odstąpienia, jeżeli towar dotarł do przedsiębiorcy w terminie 14 dni. Wszak takie działanie w zasadzie jednoznacznie wskazuje na intencję konsumenta.

Można się również zastanawiać, czy termin 14 dni będzie zachowany jeżeli konsument wyśle oświadczenie o odstąpieniu od umowy zwykłym listem o godzinie 23.55 ostatniego dnia. W takim przypadku termin zostaje zachowany, przy czym wysłanie oświadczenie tylko zwykłym listem jest ryzykowne dla konsument, ponieważ może się okazać, że w przyszłości nie będzie on w stanie udowodnić, że właśnie o tej godzinie w tym dniu list został wysłany, a co za tym idzie, że zachował termin ustawowy na złożenia oświadczenia. Dlatego jeżeli już wysyłać list, to warto zrobić to listem poleconym (nie koniecznie poleconym za potwierdzeniem odbioru). Ten drugi wariant można wybrać jeżeli chcemy jeszcze lepiej zabezpieczyć swoją pozycję w sferze dowodowej.

Na koniec chciałbym wskazać, że przedsiębiorca jest zobowiązany do poinformowania konsumenta o otrzymaniu oświadczenia o odstąpieniu. Nie musi tego robić w tej samej formie, może bowiem uczynić to poprzez przesłanie wiadomości email na wskazany wcześniej przez konsumenta adres.

Zwrot towaru i zwrot płatności

Art. 32 ustawy o prawach konsumenta
1. Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy.
2. Przedsiębiorca dokonuje zwrotu płatności przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami.
3. Jeżeli przedsiębiorca nie zaproponował, że sam odbierze rzecz od konsumenta, może wstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.
Art. 33. ustawy o prawach konsumenta
Jeżeli konsument wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów.

Jak widać w zacytowanych przepisach – w razie odstąpienia przez konsumenta od umowy, przedsiębiorca ma obowiązek zwrócić mu wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym płatności pokrywające koszty poniesione przez przedsiębiorcę w celu dostarczenia towarów konsumentowi. Dlatego już w tym miejscu należy podkreślić, że klauzule w regulaminach, które będą przewidywać odmienne stanowisko zostaną z całą pewnością uznane za niedozwolone w relacjach B2C. Zresztą do tej pory było podobnie i w rejestrze klauzul niedozwolonych możemy znaleźć wiele przykładowych niedozwolonych zapisów.

Przytoczę kilka takich klauzul z rejestru:

– „Reklamacje. Jeżeli po otrzymaniu towaru Nabywca znajdzie w nim wady, powinien odesłać go przesyłką pocztową na adres sklepu. Ważne! Sklep nie przyjmuje żadnych przesyłek odsyłanych za pobraniem. Jeżeli płatność za zamówiony towar nastąpiła przelewem przed wysyłką towaru, zwrot wartości zamówionego towaru nastąpi na konto Nabywcy w ciągu 2 dni od otrzymania zwrotu. Koszty dostawy i odesłania towaru nie podlegają zwrotowi” – nr 3312

– „Jeśli wszystkie wyżej wymienione warunki zwrotu towaru zostaną spełnione, zwrot pieniędzy w wysokości ceny odesłanego towaru (zwrotowi nie podlegają koszty dostawy), nastąpi niezwłocznie” – nr 3796

– „Jeśli wszystkie warunki zwrotu towaru zostaną spełnione, zwrot pieniędzy w wysokości ceny odesłanego towaru (zwrotowi nie podlegają koszty dostawy), nastąpi w ciągu 10 dni na podane przez Kupującego konto bankowe” – nr 3826

– „Warunkiem przyjęcia zwrotu jest odesłanie nieużywanego, nieuszkodzonego produktu, w oryginalnym opakowaniu oraz otrzymanego wraz z przesyłką paragonu fiskalnego (rachunku). Gwarantujemy Państwu zwrot wartości towaru. Koszty dostawy i odesłania towaru ponosi kupujący” – nr 3898

– “Jeśli towar zostanie zwrócony zgodnie z regulaminem i obowiązującym prawem, Dom Korkowy.pl Sp. z o.o. zwraca uiszczoną cenę nabycia w ciągu 14 dni roboczych na wskazane przez klienta konto bankowe. W wypadku zwrotu produktu koszty dostawy do Klienta przy zwrocie towaru nie są zwracane” – nr 5547

Chciałbym jednak wskazać na jedną bardzo istotną okoliczność, a mianowicie na motyw 46 zdanie 3 dyrektywy: „Jeżeli konsument wyraźnie dokonał wyboru określonego rodzaju dostarczenia (na przykład dostarczenia ekspresowego w ciągu 24 godzin), mimo że przedsiębiorca zaoferował zwyczajną i powszechnie akceptowaną formę dostarczenia, która wiązałaby się z niższymi kosztami, konsument powinien ponieść koszty różnicy w cenie między tymi dwoma rodzajami dostarczenia.”

Z powyższego wynika, że mogą się  zdarzyć sytuacje, gdy konsument będzie partycypować w kosztach doręczenie mu towaru albo usługi.

Jak wynika z art. 32 przedsiębiorca powinien dokonać zwrotu niezwłocznie, przy czym nie później niż w ciągu 14 dni. Owe 14 dni nie oznacza 14 dni roboczych, ale 14 dni kalendarzowych. Termin na zwrot biegnie od dnia, w którym przedsiębiorcy doręczono oświadczenie woli konsumenta o odstąpieniu.

Może pojawić się pytanie, a co w sytuacji, gdy konsument oświadczenie złoży przy wykorzystaniu formularza na stronie www, a my byliśmy na urlopie. Czy termin wtedy biegnie od dnia kiedy faktycznie się dowiedzieliśmy czy od dnia w którym konsument kliknął „wyślij” na formularzu.

W mojej ocenie, powołując się na brzmienie art. 61§2 kodeksu cywilnego, należałoby przyjąć, że terminie ten biegnie od dnia kliknięcia „wyślij” (ryzykiem przedsiębiorcy jest to czy zapoznał się z oświadczeniem), wszak przepis stanowi: „Oświadczenie woli wyrażone w postaci elektronicznej jest złożone innej osobie z chwilą, gdy wprowadzono je do środka komunikacji elektronicznej w taki sposób, żeby osoba ta mogła zapoznać się z jego treścią”. Termin 14 dni nie zacząłby biec tylko wtedy, gdy konsument otrzymałby informację z systemu, że np. wystąpił błąd i wiadomość nie może zostać wysłana. Warto również pamiętać, że to na konsumencie ciąży dowód wskazania, że złożył oświadczenie i co istotne zrobił to w ustawowym terminie.

Z art. 32 wynika również, że przedsiębiorca jest zobowiązany do dokonania zwrotu przy użyciu takich samych środków płatniczych, jakie zostały użyte przez konsumenta w początkowej transakcji (chyba, że konsument zgodził się na inną formę). Przykładowo:

– w sytuacji gdy konsument zapłacić dokonując przelewu, to należy również przy wykorzystaniu przelewu bankowego zwrócić mu środki,

– w sytuacji, gdy konsument zapłaci w euro to również w euro należy dokonać zwrotu, chyba że konsument zgodzi się na zwrot równowartości kwoty wpłaconej w euro (przy czym przewalutowanie nie może doprowadzić do poniesienia szkody przez konsumenta, dlatego w mojej ocenie lepszym rozwiązaniem jest zwrot euro, ponieważ wtedy ryzyko spadku wartości waluty ponosi konsument).

Praktyczne znaczenie może mieć również to, iż w sytuacji gdy konsument dokonał zakupy przy wykorzystaniu bonu towarowego to również poprzez przekazanie bonu towarowego może być zrealizowany obowiązek zwrotu. Pozwala to uniknąć sytuacji, gdy konsument dostaje bon do sklepu, ale wolałby gotówkę więc po dokonaniu zakupu od razu odstępuje od umowy chcąc uzyskać gotówkę. Przy czym co oczywiste przedsiębiorca jeśli chce to może się zgodzić na takie rozwiązanie tj. pomimo dokonania zapłaty bonem zwrócić pieniądze.

Możliwość wstrzymania zwrotu środków

Chcąc uniknąć sytuacji, że przedsiębiorca dokona zwrotu, a konsument nie odeśle towaru ustawodawca przewidział możliwość wstrzymanie się z dokonaniem zwrotu do momentu otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania.

W unijnych wskazaniach co do interpretacji dyrektywy wskazano, że „Co do zasady za „dowód” należy rozumieć pisemne oświadczenie wydane przez mającego ugruntowaną pozycję na rynku usługodawcę świadczącego usługi przewozowe lub pocztowe, w którym określono nadawcę i odbiorcę.”. Takie też rozumienie dowodu odesłania należy przyjąć na gruncie polskiej ustawy o prawach konsumenta

Czy musimy zwrócić koszt zakupu dodatków do towaru, usługi lub treści cyfrowej ?

Ten akapit dotyczy bardzo istotnego praktycznego pytania, które zostało dostrzeżone w komentarzu do ustawy o prawach konsumenta. A mianowicie czy w sytuacji, gdy np. konsument zamówił grę na komputer i równolegle wykupił sobie konto premium w serwisie producenta gry, to czy w momencie odstąpienia od umowy należy mu zwrócić koszt konta premium, wszak z powodu odstąpienia nie będzie korzystać z gry a tym bardziej z konta premium.

Słusznie autorzy komentarza zauważają, że przedsiębiorca nie ma obowiązku zwrotu kosztów dodatków. Podobnie, jeżeli przedsiębiorca poinformuje, że dla uruchomienia aplikacji konieczne jest posiadanie dodatkowego oprogramowania, to nie ma obowiązku zwrotu kosztów zakupu tego dodatkowego oprogramowania. (więcej w „Ustawa o prawach konsumenta. Kodeks cywilny (wyciąg). Komentarz” pod red. dr B. Kaczmarek-Templin, prof. UO dr hab. P. Stec, prof. UO dr hab. D. Szostek, wyd. C.H. BECK, 2014)

Kto ponosi koszty odesłania towaru ?

Art. 34. 
1. Konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem.
2. Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów.
3. Jeżeli umowę zawarto poza lokalem przedsiębiorstwa a rzecz dostarczono konsumentowi do miejsca, w którym zamieszkiwał w chwili zawarcia umowy, przedsiębiorca jest zobowiązany do odebrania rzeczy na swój koszt, gdy ze względu na charakter rzeczy nie można jej odesłać w zwykły sposób pocztą.
4. Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt 9.

Skoro już wiemy, że nie możemy co do zasady obciążyć konsumenta kosztami dostawy, to należy pamiętać, że przedsiębiorca co do zasady nie ma obowiązku pokrywania kosztów odesłania. Może się zgodzić na pokrycie tych kosztów, może nawet zaproponować osobisty odbiór, ale nie musi tego robić. Przy czym jeżeli zaproponuje osobisty odbiór to nie może konsumenta obciążyć kosztami np. paliwa, które zużył aby po rzecz przyjechać i ją zabrać. W związku z tym przedsiębiorca musi konkretnie zdecydować np. w regulaminie w jaki sposób będą rozliczane koszty odesłania towaru.

Specjalnie użyłem co do zwrotu „co do zasady”, albowiem przedsiębiorca poniesie koszty odesłania w sytuacji, gdy nie poinformował konsumenta przed dokonaniem zakupu o tym, że to właśnie konsument ponosi koszty odesłania. Bez znaczenia będzie to, że np. przy dostarczonym towarze będzie wzór odstąpienia w którym znajdzie się informacja o obowiązku poniesienia kosztów odesłania towaru przez konsumenta, a to dlatego że taka informacja musi zostać przekazana konsumentowi jeszcze przed dokonaniem zakupu.

Decyzja co do sposobu, w jaki rzecz zostanie odesłana, powinna zależeć wyłącznie od konsumenta. Przy czym konsument ponosi ryzyko związane z uszkodzeniem towaru w trakcie przesyłki zwrotnej.

Konsument nie może ponieść żadnych innych, poza bezpośrednim zwrotem rzeczy, kosztów związanych z jej zwróceniem (np. koszty odbioru). Koszty te ma pokryć przedsiębiorca.

Konsument nie będzie pokrywać kosztów odesłania towaru również wtedy, gdy przedsiębiorca sam przyjmie taki obowiązek.

Ciekawe jest to, że ustawodawca inaczej uregulował kwestię kosztów związanych z towarami kupowanymi u przedsiębiorcy działającego poza lokalem oraz dokonującym sprzedaży na odległość. W tym drugim przypadku konsument ma obowiązek dostarczenia rzeczy do przedsiębiorcy, niezależnie od rodzaju tej rzeczy, jej gabarytów oraz od tego, czy możliwe jest odesłanie jej pocztą, kurierem czy też w inny sposób. Natomiast przy sprzedaży poza lokalem w art. 33 ust. 3 przewidziano sytuację kiedy przedsiębiorca musi pokryć koszty zwrotu towaru.

[subtitle3]Podsumowanie[subtitle3/]

To miał być krótki wpis, a widać wyszło tak jak zawsze. Wolałem jednak przekazać więcej informacji niż mniej, choć i tak sporo jeszcze w tej materii można by napisać. Odstąpienie od umowy jest bowiem bardzo praktycznym zagadnieniem i warto wiedzieć o co w nim chodzi.

Odpowiadając na pytanie koleżanki, o której wspomniałem na wstępie, należy wskazać, że nie będzie musiała ona zwrócić pełnego kosztu przesyłki w 24 godziny. Jej obowiązek do zwrot zwykłych kosztów dostawy. Nie będzie musiała ona również pokryć kosztów odesłania rzeczy, albowiem takowe obciążą konsumenta, o ile go wcześniej w sposób należyty poinformuje (a zrobi to bo właśnie kończymy dla niej nowy regulamin sklepu 🙂 )

W kolejnym wpisie w dalszym ciągu będzie “odstąpienie od umowy”, przy czym poruszę kwestię wyjątków od prawa do odstąpienia od umowy przez konsumenta jak również bardzo ciekawą kwestię należności za montaż oraz możliwości „używania” i „sprawdzenia” towaru przez konsumenta przed skorzystaniem z prawa do odstąpienia od umowy..

Wykorzystane zdjęcie:
Author:  lemonhalf / photo on flickr
License: Attribution-ShareAlike License

16 KOMENTARZE

  1. “Jeżeli konsument wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów.” – co oznacza najtańszy sposób? Jesli możliwe jest wysłanie paczki za 10zł bo ktoś znalazł sobie taką ofertę a na poczcie normalnie jest 15 to konsumentowi zwracane jest 10zł? Konsumentowi zwracany jest koszt za zwrot towaru czy także np. za przesłanie odstąpienia od umowy?

    • Gdy chodzi o pierwsze pytanie, czyli o to jak rozumieć art. 33 ustawy o prawach konsumenta to na wstępie warto wskazać, że w wytycznych dotyczących interpretacji dyrektywy 2011/83/UE wskazano, że przez pojęcie “zwyczajna i powszechnie akceptowana forma dostarczenia” należy rozumieć co do zasady dostawę za pośrednictwem poczty. Może się również zdarzyć, że u danego przedsiębiorcy zwyczajną i powszechnie akceptowaną formą dostarczenia będzie kurier (np. z obawy przed uszkodzeniem towaru) to wtedy należy właśnie taką formę wybrać jako podstawową przy analizowaniu jaką kwotę trzeba zwrócić konsumentowi.

      W mojej ocenie jeżeli w sklepie internetowym będą różne warianty przesyłki towaru do konsumenta np. oferta za 10 zł (promocyjna), oferta za 15 zł (zwykły list polecony), oferta za 20 zł (list polecony priorytetowy), oferta za 30 zł (dostawa na następny dzień) i oferta za 50 zł (dostawa tego samego dnia) to mamy następujące możliwości:
      – konsument wybrał pierwszy wariant i dlatego przedsiębiorca przy odstąpieniu zwraca konsumentowi co do zasady całkowitą cenę towaru oraz 10 zł za przesyłkę;
      – konsument wybrał drugi wariant i dlatego przedsiębiorca przy odstąpieniu zwraca konsumentowi co do zasady całkowitą cenę towaru oraz 15 zł za przesyłkę, albowiem jest to zwyczajna i powszechnie akceptowana forma przesyłania towarów u danego przedsiębiorcy;
      – konsument wybrał trzeci wariant i dlatego przedsiębiorca przy odstąpieniu zwraca konsumentowi co do zasady całkowitą cenę towaru oraz 15 zł za przesyłkę, a konsument stratny będzie o 5 zł, albowiem dla własnej wygody wybrał szybszy sposób doręczenia towaru;
      – konsument wybrał czwarty wariant i dlatego przedsiębiorca przy odstąpieniu zwraca konsumentowi co do zasady całkowitą cenę towaru oraz 15 zł za przesyłkę, a konsument stratny będzie o 15 zł, albowiem dla własnej wygody wybrał taki sposób doręczenia. Podobnie należy spojrzeć na ofertę piątą.

      W tym miejscu chciałbym jednak wskazać na dwie ważne okoliczności, po pierwsze konsument musi zostać poinformowany o tym, że może partycypować w kosztach doręczenia towaru (jeżeli tego nie będzie to całkowity koszt poniesie przedsiębiorca), a po drugie przedsiębiorca pokryje całkowity koszt doręczenia towaru w sytuacji, gdy w ramach wyboru formy dostawy będzie istniała tylko jedna opcja (w naszym przypadku jeżeli była tylko oferta listu priorytetowego to przedsiębiorca musi zwrócić całą kwotę, albowiem konsument nie mógł wybrać np. listu zwykłego).

      Pozycję przedsiębiorcy może wzmocnić wskazanie przy wyborze oferty dostawy, że list polecony jest zwykłym sposobem dostawy, albo też wyróżnienie dwóch sposobów dostawy: zwykły (tutaj konsument, opierając się na wcześniejszym przykładzie, miałby możliwość wyboru przesyłki promocyjnej za 10 zł oraz listu poleconego za 15 zł) i przyśpieszony (tutaj konsument, opierając się na wcześniejszym przykładzie, miałby możliwość wyboru jednej z trzech pozostałych ofert).

      Pewnym problemem może być opcja odbioru osobistego przesyłki. Tutaj każdy przypadek należy analizować indywidualnie. Przykładowo w sytuacji, gdy odbiór osobisty jest podstawową formą otrzymania towaru od przedsiębiorcy, to może się zdarzyć, że po odstąpieniu od umowy konsument będzie mógł żądać zwrotu kosztów dojazdu do miejsca, z którego towar odebrał.

      Na koniec wychodząc trosze poza zadane pytanie, chciałbym wskazać, że w mojej ocenie przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu kosztów dostawy, które wzrosły na skutek zawinionego działania konsumenta. Np. towar nie został odebrany w terminie i w związku z tym należało uiścić dodatkową opłatę za powtórne jego doręczenie. Skoro przedsiębiorca ma zwrócić zwykły koszt przesyłki to nie sposób uznać, aby takie dodatkowe opłaty zaliczały się do kategorii zwykłych kosztów dostawy.

      • To mam jeszcze jedno pytanie. Skoro tak jak w przykładzie list polecony to koszt 15zł a na poczcie taki sposób dostawy kosztuje 7zł to przedsiębiorca ma zwrócić koszt taki jak na poczcie? Nie kazdy ma cennik na stronie a niektórzy przekłamują ceny dostawy. Czy Poczta Polska jest odnośnikiem jako “nakjtańszy sposób dostawy” czy inpost czy możę któryś z pośredników jak sendit, furgonetka?

        • I tutaj według mnie pojawia się rzeczywiście praktyczny problem, który dopiero zweryfikuje rzeczywistość. Zawyżanie cen przesyłki jest o tyle niebezpieczne, że kiedyś uparty konsument może doprowadzić do uznania takiego działania za nieuczciwą praktykę rynkową, a to wiąże się czasami z dotkliwymi konsekwencjami dla przedsiębiorcy.

          Wracając do odpowiedzi na pytanie, to w mojej ocenie sytuacja będzie wyglądać w sposób następujący:

          I. na stronie internetowej przedsiębiorca wskazuje dwa warianty przesyłki – zwykły polecony za 15 zł i polecony priorytetowy za 20 zł. Wskazane ceny odpowiadają tym rzeczywiście ponoszonym na poczcie.
          1) Jeżeli konsument wybrał zwykłą przesyłkę to przy odstąpieniu uzyskuje zwrot 15 zł (cały koszt dostawy);
          2) Jeżeli konsument dla swojej wygody wybrał przesyłkę priorytetową to uzyskuje zwrot 15 zł (3/4 pokrywa przedsiębiorca, 1/4 czyli 5 zł to strata konsumenta).

          II. na stronie internetowej przedsiębiorca wskazuje dwa warianty przesyłki – zwykły polecony za 15 zł i polecony priorytetowy za 20 zł. Wskazane ceny nie odpowiadają tym rzeczywiście poniesionym przez przedsiębiorcę na poczcie, albowiem list polecony kosztuje 12 zł a priorytetowy 15 zł.

          1) Jeżeli konsument wybrał zwykłą przesyłkę to przy odstąpieniu uzyskuje zwrot 15 zł (stanowi to zwykły koszt dostawy na tej stronie internetowej);
          2) Jeżeli konsument dla swojej wygody wybrał przesyłkę priorytetową to uzyskuje zwrot 20 zł (jest to spowodowane tym, że dostawa w rzeczywistości kosztowała 15 zł czyli tyle co zwykła przesyłka w cenniku sklepu, a dodatkowo przedsiębiorca nie może zarobić na dostawie więc zwrotowi podlega również 5 zł).

          III. na stronie internetowej przedsiębiorca wskazuje trzy warianty przesyłki – zwykły polecony za 15 zł, polecony priorytetowy za 20 zł i ekspresowa dostawa za 30 zł. Wskazane ceny nie odpowiadają tym rzeczywiście ponoszonym przez przedsiębiorcę, albowiem list polecony kosztuje 12 zł, priorytetowy 15 zł a przesyłka ekspresowa 20 zł.

          1) jeżeli konsument dla swojej wygody wybrał przesyłkę ekspresową to uzyskuje zwrot 25 zł (jest to spowodowane tym, że dostawa w rzeczywistości kosztowała 20 zł a normalny koszt na tej stronie to 15 zł, więc konsument będzie stratny 5 zł; pozostałe 10 zł, które składa się na kwotę 25 zł, przedsiębiorca musi zwrócić, albowiem nie może zarobić na dostawie).

          W mojej ocenie niedopuszczalne jest, aby pomimo odstąpienia od umowy przedsiębiorca zarobił coś na transakcji z konsumentem. Z art. 31 ust. 1 jednoznacznie wynika: “W przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa umowę uważa się za niezawartą“. Nie ma zatem jakiekolwiek podstawy do tego, aby przedsiębiorca zatrzymał dla siebie nadwyżkę. Koszt dostawy powinien obejmować rzeczywisty koszt przesyłki a nie np. doliczone do niego koszty zaniesienia przesyłki na pocztę.

          Być może pojawi się pytanie, a co z kosztem pudełka w które został zapakowany towar przed wysłaniem do konsumenta. Według mnie nie może być ono doliczane do kosztów dostawy/przesyłki, a powinno być wkalkulowane w cenę towaru. Warto w ramach ciekawostki zauważyć, że na Allegro jednoznacznie ustalono, iż: “Do ceny końcowej nie możesz doliczać kosztów związanych z przygotowaniem przedmiotu do wysyłki (opakowanie, obsługa). Koszty te powinny być wliczone w cenę przedmiotu“.

          Moje rozważania mają charakter czysto abstrakcyjny i trzeba pamiętać, że każdą sprawę należy analizować indywidualnie. Nie ma czegoś takiego jak uniwersalne i zawsze pewne rozwiązanie. Dlatego też przedsiębiorcy powinni dobrze przygotować się do zmian w polskim prawie i skonsultować niektóre kwestie ze specjalistami, albowiem lepiej zapobiegać niż leczyć. W relacjach B2C prym wiedzie wykładnia prokonsumencka dlatego tylko świadomi i właściwie przygotowani przedsiębiorcy mogą ochronić swoje interesy.

  2. W kwestii pytania dotyczącego zwrotu kosztów odesłania rzeczy, to jak wskazałem w tekście, przedsiębiorca co do zasady nie pokrywa kosztów odesłania towarów, w związku z tym w mojej ocenie nie ma też podstaw do obciążania przedsiębiorcy kosztami przesłania oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

    Trzeba jednak pamiętać, że podstawowym warunkiem pokrycia kosztów odesłania rzeczy przez konsumenta jest właściwe poinformowanie go o takim obowiązku, przy zastosowaniu odpowiedniej formy i w odpowiednim terminie (najpóźniej w chwili złożenia propozycji zawarcia umowy na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa).

    Jako uzupełnienie mogę jedynie wskazać, że w sytuacji, gdy przedsiębiorca zażąda odesłania towaru przy wykorzystaniu droższych ofert, to konsument może domagać się zwrotu kwoty będącej różnicą pomiędzy faktycznie pokrytą ceną droższej dostawy a ceną zwykłej dostawy, która jest np. wariantem do wyboru u przedsiębiorcy.

  3. Bardzo ciekawe i wartościowe są moim zdaniem Pańskie wpisy nt. nowego prawa konsumenckiego. Materia jest nowa i pewnie wiele osób skorzysta z tych przystępnie napisanych wyjaśnień.
    Odnośnie powyższego wpisu mam jedną uwagę. Z art. 30 ust. 4 wydaje się wynikać, że przedsiębiorca jest zobowiązany do poinformowania konsumenta o otrzymaniu oświadczenia o odstąpieniu jedynie w sytuacji opisanej w ust. 3, tj. w przypadku skorzystania z możliwości złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy drogą elektroniczną. Myślę, że wart by było doprecyzować tę kwestię w Pańskim wpisie.

    • Dziękuję bardzo za komentarz i cieszę się, że moje wpisy są odbierane jako “przystępne”, bo taki jest ich główny cel. Gdy chodzi o art. 30 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta to tak jak zostało zauważone dotyczy on sytuacji z art. 30 ust.3 tej ustawy. Czyli mówiąc bez odwoływania się do cyferek – Przedsiębiorca ma obowiązek potwierdzić konsumentowi (np. wysyłając do niego maila, bowiem trwałym nośnikiem w rozumieniu przepisów o ochronie praw konsumenta jest także poczta elektroniczna), że otrzymał od niego oświadczenie o odstąpieniu, jeżeli oświadczenie to zostało złożone poprzez formularz udostępniony na stronie internetowej przedsiębiorcy. Podobnie takie potwierdzenie należy wysłać jeżeli na stronie istnieją inne możliwości wysłania wiadomości elektronicznej do sprzedawcy np. jest pole do wypełnienia i pod nim wyślij wiadomość do sprzedawcy.

  4. Witam,
    Poprosiłabym o informację czy sklep może odmówić przyjęcia zwrotu towaru dlatego, że odesłałam go na adres siedziby a nie na adres wskazany jako adres do zwrotów ?
    Dodam, że pismo o odstąpieniu od umowy wysłałam poprzez e-mail w terminie 14 dni od otrzymania towaru. Następnie po 2 dniach nadałam przesyłkę na adres sprzedawcy wskazany na FV. Otrzymałam zwrot towaru (okazałao się, że firma jest zarejestrowana na adres biura księgowego i to biuro odesłało mi przesyłkę) niestety już po upływie 14 dni stąd jego ponowne wysłanie na adres wskazany jako adres do zwrotów przekroczyło ten termin i sprzedawca nie przyjął zwrotu. Czy powyższe nie jest nadmiernym utrudnianiem prawa do zwrotu ?
    Pozdrawiam,

    • Dzień dobry,

      Skoro skutecznie złożyła Pani oświadczenie o odstąpieniu od umowy to należy przyjąć, że umowa pomiędzy Panią a sprzedawcą powinna być uznana za niezawartą i strony muszą zwrócić świadczenia. W mojej ocenie przedsiębiorca nie może stwierdzić, że odstąpienie jest bezskuteczne z tego powodu, że nie odesłała Pani towaru w terminie do miejsca, które on określił jako właściwe do zwrotów. To że Pani opóźnia się z odesłaniem towaru może skutkować tylko tym, że przedsiębiorca wstrzyma się ze zwrotem otrzymanej od Pani płatności, względnie jeśli poniesie z powodu opóźnienia w odesłaniu towaru szkodę to będzie mógł dochodzić jej naprawienia.

      Na koniec warto odwołać się do dwóch publikacji:

      – w publikacji dostępnej na stronie UOKik “Przepisy konsumencie dla przedsiębiorców” autorstwa K. Lehmanna przeczytamy, że “Niezwrócenie przez konsumenta towaru w tym czasie nie powoduje nieważności odstąpienia od umowy, niemniej zwłoka może rodzić odpowiedzialność odszkodowawczą.”
      – w komentarzu “Ustawa o prawach konsumenta. Kodeks cywilny (wyciąg). Komentarz” pod red. dr B. Kaczmarek-Templin, prof. UO dr hab. P. Stec, prof. UO dr hab. D. Szostek z kolei możemy przeczytać, że: “Jeżeli jednak przedsiębiorca wskazał adres, pod który należy dostarczyć zwracaną rzecz, a konsument mimo to zwrócił ją w innym lokalu lub miejscu prowadzenia działalności przez przedsiębiorcę, zwrot i odstąpienie są skuteczne.”

  5. Czy przedsiębiorca ma prawo obciążyć mnie kosztami przesyłki kurierskiej (którą wysłana zostanie umowa) jeśli nie podpiszę tej umowy?
    Sprawa wygląd następująco: potwierdziłam przez telefon chęć zawarcia mowy i zapłaty za usługę. Jednak po przeczytaniu regulaminu nie mam ochoty zawierać tej umowy. Kurier z umową został już wysłany na mój adres. Czy jeśli nie potwierdzę zawarcia umowy to czy przedsiębiorca może mnie obciążyć za tą przesyłkę kurierską? Bo tak mnie poinformowano przez telefon. Dziękuje za pomoc

    • Dziękuję Pani Ireno za pytanie.

      Aktualne przepisy wymagają w tego typu sytuacjach utrwalenia Pani oświadczenia o wyrażeniu zgody na zawarciu umowy w formie papierowej lub na innym trwałym nośniku (bez takiego utrwalenia umowa nie jest skutecznie zawarta). Ustawa o prawach konsumenta milczy na temat takich sytuacji jak Pani opisała.

      W mojej ocenie można tutaj rozważać trzy warianty:

      1. Tylko konsument ponosi koszt przesyłki kurierskiej.
      2. Koszty kuriera ponosi konsument i przedsiębiorca po połowie.
      3. Koszty kuriera ponosi tylko przedsiębiorca.

      Jestem w stanie przedstawić argumenty popierające każde w powyższych stanowisk, ale z uwagi na treść Pani pytania przedstawię argumenty na rzecz wariantu 2 i 3.

      Gdy chodzi o wariant drugi to uważam, że przemawia za nim rozumowanie per analogiam względem przepisów dotyczących kosztów dostawy i odesłania rzeczy przy odstąpieniu od umowy. Takie rozumowanie jest “złotym środkiem” pomiędzy interesami konsumenta a przedsiębiorcy.

      Gdy chodzi o wariant trzeci to można zauważyć, że obowiązkiem przedsiębiorcy jest dostarczenie konsumentowi treść proponowanej umowy na papierze lub na innym trwałym nośniku. Jeżeli przedsiębiorca decyduje się na wysłanie umowy kurierem i de facto w ten sposób wywiązuje się on ze swojego obowiązku, to w mojej ocenie nie może on obciążyć kosztami kuriera konsumenta.

      Jeżeli natomiast konsument miał już wcześniej dostęp do całej treści umowy, w tym do regulaminów stanowiących jej integralną część, to w takiej sytuacji skłaniałbym się do wariantu 2.

      Na marginesie tylko wskażę, że słabością wariantu pierwszego według mnie jest to, że przyjęcie takiej koncepcji prowadzi do wywierania niedozwolonej presji na konsumenci – albo potwierdzisz umowę i nie poniesiesz kosztów kuriera albo nie potwierdzisz i obciążymy Ciebie kosztami kuriera. Trzeba pamiętać, że UOKiK sprzeciwia się praktykom, które ograniczają ustawowe prawa konsumentów np. zabronione jest wprowadzenie opłaty za prawo do skorzystania z odstąpienia od umowy. Przypuszczam, że UOKiK za niedozwolone uznałby “wymuszanie” złożenia oświadczenia o wyrażeniu zgody na zawarcie umowy.

      Na koniec chciałbym zastrzec, że komentarz ma charakter ogólny bo i informacje w zapytaniu mają charakter ogólny. Trzeba pamiętać, że ustawa przewiduje wyjątki (np. art. 3 ustawy o prawach konsumenta) i w związku z tym w konkretnym przypadku może być tak, że regulacje przewidziane w tej ustawie nie znajdą zastosowania. Ponadto wyjątki dotyczą również prawa do odstąpienia od umowy – art. 38 ustawy o prawach konsumenta.

  6. A co jeśli sprzedający informuje o możliwości odstąpienia od umowy, ale jako czas na odstąpienie podaje 10 dni zamiast 14? Czy wtedy nasz czas na odesłanie przedłuża się do 12 miesięcy?

    • Dziękuję Pani Ewo za pytanie.

      W literaturze wskazuje się, że: “(…) wykładnia celowościowa przepisów o ochronie praw konsumenta nakazuje przyjąć, że błędne informacje o terminie do złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy albo sprzeczne z prawem informacje o braku podstaw do odstąpienia od umowy powinny być potraktowane jako brak informacji, a zatem powinny mieć te same konsekwencje. Wniosek taki można wysnuć także z przepisu art. 12 PrKonsU, który wymaga od przedsiębiorcy wskazania, poza ogólną informacją o uprawnieniu, terminu realizacji prawa do odstąpienia od umowy (…)” (więcej “Ustawa o prawach konsumenta”, red. Kaczmarek-Templin, C.H. BECK 2014).

      Warto również zwrócić uwagę na rygorystyczne stanowisko UOKiK i SOKiK gdy chodzi o wywiązywanie się z obowiązków informacyjnych przez przedsiębiorcę. Przykładowo w wyroku z dnia 12 lutego 2014 roku (III SK 18/13, tutaj) wskazano, że ważnym obowiązkiem przedsiębiorcy jest rzetelne i prawidłowe informowanie konsumentów.

      W związku z powyższym należy stwierdzić, że w Pani przypadku konsument nie został poinformowany o terminie do odstąpienia do umowy i zgodnie z art. 29 ustawy o prawach konsumenta termin do złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy został wydłużony.

      Warto jednak pamiętać o tym, że jeżeli przedsiębiorca zreflektuje się i prześle konsumentowi prawidłową informację (np. mailowo) to wówczas konsument będzie miał 14 dni na złożenie oświadczenia licząc od dnia otrzymania informacji.

      W poradniku udostępnionym na stronach UOKiK pt. “przepisy konsumenckie dla przedsiębiorców” opisano sytuację późniejszego poinformowania konsumenta.

      W praktyce wyglądałoby to tak: Umowa zostaje zawarta 1 września 2015 r. a konsument towar odbiera 3 września 2015r. Przedsiębiorca informuje konsumenta o właściwym terminie na złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy 1 października 2015 r. Konsument może złożyć oświadczenie o odstąpieniu do dnia 15 października 2015 r. a nie do 15 września 2016 r.

      Na marginesie tylko wskażę, że niewłaściwe wywiązanie się z obowiązków informacyjnych może wiązać się również z innymi niedogodnościami dla przedsiębiorcy – patrz tutaj

  7. Chciałbym zapytać jak wygląda sytuacja kiedy sprzedający oferuje możliwość wysyłki listem zwykłym nierejestrowanym za 2zł. Czy w przypadku wyboru najtańszej bezpiecznej formy wysyłki czyli listu poleconego ekonomicznego, który dla przykładu wynosi 4zł sprzedający ma prawo zwrócić tylko 2zł? Zdaje się, że twórcy ustawy zapomnieli o pewnym szczególe.

    • Witam Panie Pawle,

      Kluczowe znaczenie dla udzielenia odpowiedzi na Pana pytanie ma art. 33. ustawy o prawach konsumenta, który to stanowi: “Jeżeli konsument wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów.”.

      Z powyższego wynika, że najtańszy zwykły sposób dostarczenia musi spełniać dwa warunki: być zwykłym czy – jak stanowi dyrektywa – standardowym sposobem dostarczenia, a dodatkowo najtańszym z tych zwykłych sposobów dostarczenia, które oferuje dany przedsiębiorca. Jeżeli przedmiotem umowy jest rzecz o większym gabarycie, trzeba zweryfikować, jakie sposoby dostawy są zwykłe na rynku dla danego rodzaju rzeczy.

      W związku z tym jeżeli w sklepie mamy np. do wyboru list zwykły – 2 zł, list polecony – 4 zł, list priorytetowy – 6 zł, paczkomat – 8 zł, kurier – 12 zł, to w przypadku odstąpienia od umowy co do zasady sprzedawca jest zobowiązany do zwrotu 2 zł. To co jest ponad dwa złote obciąża konsumenta.

ZOSTAW ODPOWIEDŹ