Choć pierwotnie planowałem kwestię odstąpienia od umowy opisać w dwóch wpisach, to gdy przyszło co do czego stwierdziłem, że najlepszym rozwiązaniem będzie posłużenie się trzema wpisami.

W pierwszym z 8 października (klik) mogliście przeczytać dlaczego w ogóle wprowadzono prawo od odstąpienia od umowy przez konsumenta oraz jakie terminy są na odstąpienie od umowy.

W drugim (klik) opowiedziałem o samej formie oświadczenia o odstąpieniu od umowy, jak również poruszyłem tematykę rozliczenia kosztów zakupu oraz przesyłki. Zainteresowaniem, co widać po komentarzach, cieszyło się udzielenie odpowiedzi na pytanie jak rozliczyć koszty przesłania i odesłania towaru.

W dzisiejszym wpisie pozostawiłem to co w mojej ocenie jest chyba najciekawsze i co w praktyce może się wzbudzić wątpliwości u przedsiębiorców, a mianowicie w jakim zakresie konsument może korzystać z rzeczy przed jej odesłaniem oraz w jakich sytuacjach nie pojawi się możliwość odstąpienia od umowy przez konsumenta w terminie 14 dni od zawarcia umowy.

Czy konsument może przetestować towar ?

Art. 34. Ustawy o prawach konsumenta
(…)
4. Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt 9.

Generalnie przy umowach zawieranych na odległość i poza lokalem przedsiębiorcy konsument ma zupełną swobodę co do tego w jaki sposób będzie korzystać z dostarczonej rzeczy. Przedsiębiorca nie może narzucić konsumentowi, aby ten np. nie wyciągał konsoli z oryginalnego opakowania i jej nie używał przez 14 dni od doręczenia, tj. w okresie, gdy przysługuje mu prawo do odstąpienia od umowy.

W ramach przykładu podam, że za klauzulę niedozwoloną uznano m.in. zapisy:

  • Towar nie może być zwrócony jeśli Zamawiający zdjął opakowanie zabezpieczające towar” (numer wpisu: 2180)
  • Zwrot dopuszczalny jest jedynie w przypadku towaru oryginalnie opakowanego“(numer wpisu: 2181)
  • Zwracany produkt nie może nosić śladów używania, być uszkodzony, dotyczy także opakowania” (numer wpisu: 2483)
  • Zwracany w tym trybie towar zostanie przyjęty tylko i wyłącznie wtedy, gdy będzie odesłany w oryginalnym, nieuszkodzonym opakowaniu” (numer wpisu: 2778)
  • Towar wysyłają Państwo na swój koszt w nienaruszonym stanie (oryginalne opakowanie, nie posiadające śladów użytkowania)” (numer wpisu: 4610)
  • W przypadku uszkodzenia opakowania (…) GALERIA GPS zastrzega sobie odliczenie kosztów nowego opakowania towaru (usunięcia szkody)” (numer wpisu: 5782)

Konsument powinien jednak wiedzieć, że co do zasady, w sytuacji gdy w okresie na odstąpienie od umowy będzie korzystał z rzeczy w sposób wykraczający poza to co jest konieczne do sprawdzenia otrzymanego towaru, to może narazić się na obowiązek poniesienia dodatkowych kosztów (pomimo skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy). Innymi słowy ustawodawca zadbał o to, aby przedsiębiorca nie był stratny w sytuacji, gdy konsument korzystał z doręczonego towaru w zakresie szerszym aniżeli było to konieczne do jego zbadania czy odpowiada on umowie.

W tym miejscu dla jasności warto napisać, że konsument jeśli rozpakuje i użyje rzecz to nie traci co do zasady prawa do odstąpienia od umowy, może złożyć stosowne oświadczenie i odesłać towar np. w posklejanym taśmą pudełku, ale przedsiębiorca będzie mógł wtedy dochodzić wyrównania swojej straty wynikającej z nadmiernego korzystania z rzeczy w okresie do odstąpienia od umowy przez konsumenta.

To co napisałem wyżej może być odrobinę niejasne, ale myślę że zaraz wszystko poukłada się w spójną i jednoznaczną całość 😉

Tak unijny jak i polski ustawodawca wyszedł z założenia, iż oczywistym jest, że konsument zamawiający towar np. przez Internet powinien mieć prawo do zbadania czy odpowiada on umowie, tj. czy posiada cechy o jakich zapewniał go sprzedawca na swojej stronie internetowej. Przy czym nie może być tak, że konsument w tym badania towaru tak dalece pochłonie się sprawdzaniem czy towaru mu “pasuje”, że w rzeczywistości będzie mógł zrobić więcej aniżeli mógłby idąc do lokalnego sklepu z tego typu towarami. Oznacza to, że konsument powinien obchodzić się z towarami i sprawdzać je taki sam sposób, w jaki mógłby to zrobić w sklepie.

Kilka przykładów

  1. konsument kupuje przez Internet ciuchy albo buty

* może je przymierzyć, ale nie może w nich np. „wyjść na miasto” albo pójść na bal. Nie może również zerwać metek. Gdyby było inaczej to mógłbym zamówić świetny garnitur na ważną dla mnie rozmowę z klientem, a po spotkaniu bym odesłał go do sprzedawcy.

  1. konsument kupuje przez Internet sprzęt RTV i AGD

* może uruchomić sprzęt i np. sprawdzić jakość dźwięku, ale nie może z niego korzystać np. robiąc sobie kawę w zamówionym ekspresie albo robiąc obiad w piekarniku.

  1. konsument kupuję książkę

* może przejrzeć książkę, ale nie może w niej nic zaznaczać, albo nie może jej całej przeczytać bo wtedy jest to przecież widoczne. Jeżeli książka jest oryginalnie zafoliowana to w mojej ocenie nie może usunąć zabezpieczenia, bo przecież w sklepie też nie mógłby tego zrobić.

  1. konsument kupuję płytę CD

* najczęściej płyty będą zafoliowane a zatem może obejrzeć opakowanie, ale nie może zerwać foli i posłuchać muzyki.

  1. konsument kupuje tablet lub smartfon

* może go uruchomić, ale nie może zmieniać w nim jakichkolwiek ustawień.

Każdy przypadek korzystania przez konsumenta z doręczonego towaru należy analizować indywidualnie. Zwłaszcza, gdy towar jest w oryginalnym, zamkniętym i zabezpieczonym opakowaniu.

We wskazówkach związanych z interpretacją przepisów Dyrektywy, która to była podstawą wprowadzenia polskiej ustawy, stwierdzono, że „Co do zasady konsument powinien móc otworzyć opakowanie, aby uzyskać dostęp do towarów, jeżeli podobne towary są zazwyczaj wystawiane w sklepach bez opakowania. W związku z tym uszkodzenie opakowania jedynie poprzez jego otwarcie nie stanowi podstawy do dochodzenia rekompensaty. Wszelkie folie ochronne, w które owinięty jest produkt, należy jednak zdejmować wyłącznie wówczas, gdy jest to bezwzględnie konieczne do sprawdzenia produktu.”

Jeżeli konsument będzie używał rzecz w zakresie przekraczającym dozwolone użycie, to może zostać obciążony np. kosztami wyczyszczenia albo naprawy danej rzeczy, czy też kosztami przywrócenia ustawień fabrycznych sprzętu.

Warto zauważyć, że tak w Dyrektywie jak i ustawie nie uregulowano kwestii egzekwowania spoczywającej na konsumencie odpowiedzialności z tytułu zmniejszenia wartości towarów. W mojej ocenie przedsiębiorca może potrącić proporcjonalne koszty przy zwrocie towaru. Innymi słowy może odesłać mu mniej pieniędzy. Choć czasami może pojawić się spór co do zasadności takiej a nie innej wysokości potrącenia. Należy zatem zadbać o wystarczające dowody na potrzeby takiego sporu np. zdjęcia zwróconego towaru, rachunek za czyszczenie, zdjęcie wyczyszczonego towaru.

Na koniec tego wątku, chciałbym ostrzec przedsiębiorców, że konsument może zwolnić się od wyżej opisanej odpowiedzialności ( tj. tej z art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta), gdy wykaże, że przedsiębiorca nie poinformował go o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z ustawowymi wymaganiami. Dlatego tak istotne jest rzetelne podejście do obowiązków informacyjnych nałożonych na przedsiębiorcę dokonującego transakcji poza lokalem swojego przedsiębiorstwa albo na odległość. Może się bowiem zdarzyć sytuacja, że konsument odstąpi od umowy w rzeczywistości po kilku miesiącach używania rzeczy i wtedy nie będzie można potrącić kosztów zużycia rzeczy.

Uwagi ogólne o wyłączeniu uprawienia do odstąpienia od umowy przez konsumenta

Art. 38. Ustawy o prawach konsumenta
Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:
1)   o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy;
2)   w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;
3)   w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;
4)   w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia;
5)   w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
6)   w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami;
7)   w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli;
8)   w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy;
9)   w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
10)  o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;
11)  zawartej w drodze aukcji publicznej;
12)  o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi;
13)  o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.

W powyższym artykule w sposób wyczerpujący wyliczono umowy albo sytuacje, w odniesieniu do których konsumentowi nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy lub w odniesieniu do których, w pewnych okolicznościach, traci on to prawo. Katalog ten powstał z tego powodu, że czasami prawo do odstąpienia od umowy mogłoby być nieodpowiednie ze względu na charakter towarów lub usług. Warto nadmienić, że wyłączenia w odróżnieniu do wcześniejszej regulacji, w pełnym zakresie odnoszą się tak do umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorcy jak i do umów zawieranych na odległość.

Poniżej bardziej szczegółowo opiszę kilka wyłączeń

Umowy o usługi wykonane za wyraźną zgodą konsumenta

Zrealizowanie usługi przed przedsiębiorcy na rzecz konsument w przeciwieństwie od sprzedaży konsumentowi towaru, najczęściej nie będzie mogło być cofnięte w tym sensie, że zostanie przywrócony stan poprzedni poprzez zwrócenie usługi przedsiębiorcy. Mówiąc krócej, wykonanie usługi ma co do zasady charakter nieprzywracalny i dlatego zrezygnowano z prawa do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni od uzyskania usługi.

Jeżeli przedsiębiorca nie chce być stratny na transakcji z konsumentem, to musi pamiętać tutaj o dwóch kluczowych elementach:

  1. musi uzyskać wyraźną zgodę konsumenta na wykonanie usługi jeszcze przed upływem terminu na złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy
  2. musi poinformować konsumenta o tym, że jeżeli wyrazi zgodę to utraci swoje prawo do odstąpienia od umowy

W wskazówkach co do stosowania Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, podkreślono, że „wyraźną zgodę” konsumenta, należy interpretować jako „wyraźne żądanie”. A zatem konsument musi wykazać się tutaj aktywnością.

Praktycznym rozwiązaniem dla przedsiębiorców może być dodanie np. na stronie internetowej dwóch okienek do zaznaczenia – jedno w zakresie zgody na wykonanie usługi, drugie w zakresie przyjęcia do wiadomości, że traci się uprawnienie do odstąpienia od umowy. Można też zastąpić to jednym polem wymagającym zaakceptowania np. o treści „ Niniejszym żądam natychmiastowego wykonania umowy o świadczenie usług i przyjmuję do wiadomości, że utracę przysługujące mi prawo do odstąpienia od umowy z chwilą pełnego wykonania umowy o świadczenie usług.”

W sytuacji, gdy przedsiębiorca zawiera z konsumentem równocześnie umowę sprzedaży towaru i umowę o świadczenie usług w zakresie zamontowania towaru u konsumenta, to pozbawienie prawa do odstąpienia nie rozciąga się na umowę sprzedaży towaru. Może się jednak zdarzyć, że na skutek montażu wartość towaru uległa pomniejszeniu i wtedy konsument może zostać obciążony różnicą.

Towary wyprodukowane według specyfikacji konsumenta lub wyraźnie zindywidualizowane

W przypadku gdy rzecz zostaje wykonana na zamówienie konsumenta, w sposób odbiegający od standardowego procesu produkcyjnego, albo też na skutek żądania konsumenta została dopasowana do jego indywidualnych potrzeb, nie ma racjonalnych podstaw do tego, aby przedsiębiorca ponosił ryzyko zmiany decyzji przez konsumenta już po dostarczeniu towaru.

Przy możliwych interpretacjach Dyrektywy wskazano, że powyższy wyjątek znajdzie zastosowanie przykładowo w następujących sytuacjach:

  • meble na wymiar
  • samochody wyposażone w specjalne elementy konstrukcyjne
  • komputery osobiste wyposażone w specjalne podzespoły i skonfigurowane na zamówienie konsumenta
  • etykiety adresowe zawierające dane kontaktowe
  • koszulki z zindywidualizowanymi nadrukami

Każdy przypadek powinien być rozważany indywidualnie, ale kluczowe jest ustalenie czy dany towar można potraktować jako dobro unikalne i wytwarzane zgodnie z indywidualnymi życzeniami i wymaganiami określonymi przez konsumenta i uzgodnionymi z przedsiębiorcą.

Towary, które ulegają szybkiemu zepsuciu lub mają krótki termin przydatności do użycia

Przykładem towarów ulegających szybkiemu zepsuciu lub mających krótki termin przydatności do użycia mogą być:

  • artykuły spożywcze i napoje o krótkim terminie przydatności do spożycia,
  • artykuły spożywcze i napoje, które należy przechowywać w warunkach chłodniczych
  • kosmetyki naturalne o krótkim terminie przydatności,

W literaturze wskazuje się, że omawiany wyjątek odnosi się również do „rzeczy nabywanych na wyprzedażach, które w normalnych warunkach nie cechują się krótkim terminem przydatności do spożycia (użycia), ale z uwagi na upływające terminy ważności, konsument otrzymuje możliwość nabycia ich za niższą cenę” (szerzej „Ustawa o prawach konsumenta. Kodeks cywilny (wyciąg). Komentarz” pod red. dr B. Kaczmarek-Templin, prof. UO dr hab. P. Stec, prof. UO dr hab. D. Szostek, wyd. C.H. BECK, 2014)

Towary zapieczętowane ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych

Jako przykłady unijny ustawodawca wskazał

  • niektóre produkty kosmetyczne, na przykład szminki;
  • materace.
  • niektóre leki

W przypadku kosmetyków przedsiębiorca może dołączyć tester i w takim wypadku konsument nie będzie miał podstaw do tego, aby otworzyć kosmetyk i jeszcze dodatkowo go sprawdzić i dopiero po tym odstąpić od umowy.

Umowy przewidujące konkretny dzień lub okres świadczenia usługi

Aby możliwe było zastosowanie tego wyjątku, w umowie musi być podany „konkretny dzień lub okres świadczenia usługi”. Przy tego typu umowach przedsiębiorca dla konsumenta rezerwuje pewne swoje zasoby i jeżeli konsument się rozmyśli to może mieć problemy z ich zbyciem.

Jako przykłady można tutaj podać:

  • rezerwacje hotelowe,
  • rezerwacje domków letniskowych
  • rezerwacje biletów na konkretne przedstawienie, koncert lub wydarzenie sportowe
  • usługi cateringowe świadczone podczas urodzin lub wesel organizowanych w konkretnym dniu.

Nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu

Wyjątek ten został ustalony z oczywistego powodu – chęć wyeliminowania pokusy zerwania folii ochronnej, odpalenia płyty CD lub DVD i zgrania treści na nich się znajdujących, a następnie odesłanie płyty do przedsiębiorcy odstępując od umowy i domagając się zwrotu poniesionych kosztów.

P.Wasilewski w artykule “Umowy licencyjne typu open-content jako przykład umów web-wrap” (dostępny online) tłumaczy, że do zawarcia umowy licencyjnej typu shrink-wrap dochodzi najczęściej w ten w ten sposób, że odpakowuje się produkt, „a dokładniej poprzez rozerwanie celofanowego, przeźroczystego opakowania, pod którym na pudełku znajduje się łatwa do przeczytania informacja”. Skoro zatem konsument może zapoznać się z konkretną informacją co do wymagań i co do zawartości, to powinno to być dla niego wystarczające.

Treści cyfrowe niezapisane na trwałym nośniku

Aby ten wyjątek zadziałał to tak jak przy pierwszym omawianym wyłączeniu konieczna jest wyraźna zgoda konsumenta, aby spełnianie świadczenia rozpoczęło się przed upływem terminu do odstąpienia od umowy, jak również musi nastąpić poinformowanie konsumenta przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.

Jeżeli konsument zaakceptuje powyższe, to po rozpoczęciu pobierania lub transmisji strumieniowej pliku np. wideo lub dźwiękowego, nie będzie mógł odstąpić od umowy w terminie 14 dni.

Z kolei w sytuacji, gdy przedsiębiorca nie zadba należycie o swoje interesy i którykolwiek z powyższych warunków nie zostanie spełniony, to konsument może np. pobrać plik i nie dokonać zapłaty za otrzymane treści lub po pobraniu odstąpić od umowy i może domagać się zwrot zapłaconej kwoty.

Podsumowanie

W mojej ocenie dobrym posunięciem tak unijnego jak i polskiego ustawodawcy było doprecyzowanie zasad odstępowania od umowy przez konsumentów, zwłaszcza że wielokrotnie pojawiały się problemy jak się zachować w stosunku do konsumenta, który np. zamówił towar w innym kraju UE.

Doprecyzowanie zasad odstąpienia oznacza równocześnie obowiązek dochowania daleko idącej staranności po stronie przedsiębiorców, a zwłaszcza tych działających w e-commerce, albowiem skutki zaniedbań w sposób dotkliwy mogą odbić się na ich kieszeni.

Wykorzystane zdjęcie:

Author: Matt McGee / photo on flickr

BRAK KOMENTARZY

ZOSTAW ODPOWIEDŹ