Dzięki wcześniejszym wpisom można było dowiedzieć się czym jest rękojmia za wady rzeczy (link). Można było również uzupełnić swoją wiedzę w zakresie tego jakie żądania w związku z wadą rzeczy klient może skierować w stosunku do sprzedawcy (link) . Dziś z kolei nadszedł czas na napisanie o kwestii kluczowej, czyli  jak wygląda procedura zgłaszania wady i rozpatrywania reklamacji oraz jak długo trwa odpowiedzialność sprzedawcy.

Rękojmia = Gwarancja ?

Już w tym miejscu warto wskazać, że klient zgłaszając reklamację powinien zdecydować czy chce, aby owe zgłoszenie było rozpatrywane w ramach rękojmi za wady rzeczy czy też w ramach gwarancji. Trzeba bowiem pamiętać, że są to równoległe i niezależne możliwości, a co za tym idzie klient zgłaszając reklamację nie może zostać zmuszony do tego aby była ona rozpoznawana w ramach gwarancji.

Myślę, że na napisanie szerzej o gwarancji przy umowach wzajemnych przyjdzie jeszcze czas, dlatego tutaj w wielkim skrócie kilka kluczowych kwestii:

  • umowa gwarancji może zostać zawarta w obrocie konsumenckim i w obrocie dwustronnie profesjonalnym,
  • gwarancja może stanowić osobną umowę lub klauzulę w umowie, a na skutek zmian wprowadzonych ustawą o prawach konsumenta oświadczenie o udzieleniu gwarancji może być zamieszczone nawet w reklamie towaru,
  • przyjęcie odpowiedzialności o charakterze gwarancyjnym jest dobrowolne, a więc klient nie może zmusić do udzielenia gwarancji,
  • realizacja uprawnień z tytułu gwarancji nie wymaga zbadania rzeczy przy zakupie,
  • klient może zostać zobowiązany do określonych działań jak np. do niezrywania plomb zabezpieczających sprzęt, do dokonywania okresowych przeglądów w autoryzowanych serwisach,
  • podmiotem odpowiedzialnym jest ten, kto udzielił gwarancji np. producent, importer ale też może to być sam sprzedawca,
  • obowiązki gwaranta mogą zostać ograniczone do napraw (bez wymiany na rzecz nową, wolną od wad),
  • jeżeli nie zastrzeżono innego terminu, termin gwarancji wynosi dwa lata licząc od dnia, kiedy rzecz została kupującemu wydana.

Czy  klient może równolegle korzystać z uprawnień z rękojmi i gwarancji ?

Przepis art. 579§1 KC stanowi, że kupujący może wykonywać uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy niezależnie od uprawnień wynikających z gwarancji. Jest to istotne o tyle, że przepis ten jako bezwzględnie obowiązujący nie może zostać zmieniony przez strony w umowie. Ponadto w obecnym stanie prawnym kupujący może swobodnie wybierać pomiędzy reżimami odpowiedzialności z tytułu rękojmi i gwarancji, a wykonanie uprawnień z gwarancji nie wpływa na odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi.

Aby lepiej to zobrazować warto podać przykład:

Kowalski kupuje laptop i po 6 miesiącach pojawia się problem z ekranem, zgłasza wadę i w ramach gwarancji laptop został naprawiony przez producenta. Po pewnym czasie pojawia się problem z USB. Kowalski ponownie zgłasza reklamacje i jeśli chce może skorzystać z uprawnień z rękojmi a nie  z gwarancji i w związku z tym może domagać się np. obniżenia ceny laptopa.

Podsumowując – uprawnienia z gwarancji to nie to samo co uprawnienia z rękojmi.

]Jak długo trwa odpowiedzialność sprzedawcy ?

Sprzedawca odpowiada za wadliwy towar przez 2 lata od jego wydania. Jest to istotne ponieważ oznacza, że okres ten nie będzie liczony od chwili zawarcia umowy (np. od otrzymania informacji, że zamówienie w sklepie internetowym zostało przyjęte do realizacji), ale od momentu otrzymania towaru przez klienta.

Sprzedawca może ograniczyć powyższy okres odpowiedzialności z tytułu rękojmi jeżeli jest to związane z zakupem używanego towaru, przy czym nawet w takim przypadku nie może to być okres krótszy aniżeli rok od dnia wydania produktu.

W relacjach pomiędzy przedsiębiorcami może dojść do wyłączenia odpowiedzialności z tytułu rękojmi, ale musi to zostać zrobione w sposób jednoznaczny, a dodatkowo sprzedawca nie może zataić wady jeżeli o jej istnieniu wiedział, ponieważ wtedy takie wyłączenie nie będzie skuteczne.

Może dojść również do wydłużenia okresu dwuletniego, a będzie tak wtedy, gdy przedsiębiorca w momencie sprzedaży zataił podstępnie wadę towaru. W takiej sytuacji konsument ma możliwość skorzystania z uprawnień wynikających z rękojmi bez względu na upływ czasu od momentu wydania rzeczy.

Patrząc na aktualnie obowiązujące przepisy można wskazać, że w ramach dwuletniego okresu odpowiedzialności w relacji B2C wyróżniamy dwa etapy:

  • do 12 miesięcy od dnia wydania towaru konsumentowi – domniemanie, że zgłoszona przez konsumenta wada istniała w produkcie w momencie przekazania rzeczy kupującemu, a co za tym idzie to sprzedawca przy ewentualnym sporze musi udowodnić, że było inaczej (np. że wada wynika z nieprawidłowego korzystania z towaru),
  • od 12 do 24 miesięcy od dnia wydania towaru konsumentowi– na kliencie spoczywa obowiązek wykazania, że wada istniała w towarze w momencie jego zakupu.

W relacjach B2B przez całe 2 lata jest tak, że klient musi udowodnić przy ewentualnym sporze, że wada istniała w towarze w momencie jego zakupu

Warto zwrócić uwagę, że sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy. Jeżeli zatem sprzedajemy w sklepie internetowym np. rzeczy używane i w opisie wskazujemy, że dany towar ma wadę, to klient po dokonaniu zakupu nie może w ramach reklamacji domagać się usunięcia tej wady. Przy czym przy ewentualnym sporze to sprzedawca będzie musiał wykazać, że jego klient o wadzie wiedział.

Z kolei istotną kwestią jest to, że w relacjach pomiędzy przedsiębiorcami kupujący powinien zbadać rzecz przed jej odebraniem, a to dlatego, że klient utraci uprawnienia z tytułu rękojmi, jeżeli nie zbadał rzeczy w czasie i w sposób przyjęty przy towarach danego rodzaju i nie zawiadomił niezwłocznie sprzedawcy o wadzie, którą zauważył.

Jak zgłaszać reklamację ?

Konsument powinien złożyć stosowne żądanie związane z dochodzeniem roszczeń z tytułu rękojmi w ciągu roku od dnia dostrzeżenia wady. Przy czym termin na złożenie reklamacji nie może zakończyć się przed upływem okresu w jakim odpowiedzialność ponosi sprzedawca, a więc najczęściej przed upływem 2 lat od wydania towaru.

Aby lepiej to zobrazować:

Klient zauważa wadę po 6 miesiącach od otrzymania nowej lodówki (kupił 1.02.2015 r. a zauważył 1.07.2015 r.), może reklamację złożyć następnego dnia, ale również po 18 miesiącach (1.02.2017 r.), czyli w ostatnim dniu odpowiedzialności sprzedawcy. Z kolei jeżeli klient zauważy wadę w 23 miesiącu od wydania (1.01.2017 r.) to wtedy będzie mógł najpóźniej zgłosić reklamację po roku od wykrycia tej wady (1.01.2018 r.).

Inaczej jest w relacjach pomiędzy przedsiębiorcami, a to dlatego, że klient-przedsiębiorca powinien niezwłocznie zgłosić wystąpienie wady jeżeli nie chce utracić uprawnień z tytułu rękojmi.

Termin przewidziany do dokonania zawiadomienia jest zachowany, gdy :

  • zawiadomienie dojdzie do sprzedawcy po terminie, ale list polecony będzie nadany przed jego upływem,
  • zawiadomienia dokonane w inny sposób dojdzie do wiadomości sprzedawcy przed upływem terminu.

Należy pamiętać, że klient zgłaszając swoje roszczenia z tytułu rękojmi za wady nie musi korzystać z formularza udostępnionego przez przedsiębiorcę, nie musi towaru również odsyłać w oryginalnym opakowaniu ani dołączać do niego paragonu (musi jednak dołączyć inny dowód, z którego jednoznacznie wynika, że dany towar nabył od danego sprzedawcy w konkretnym dniu). Reklamacja może być nawet zgłoszona ustnie, ale przy ewentualnym sporze to klient musi udowodnić, że w ogóle takową reklamację złożył. Gdy chodzi o opakowanie to w interesie klienta jest prawidłowe zabezpieczenie towaru, bowiem jeżeli dojdzie do jego uszkodzenia w trakcie transportu to klient a nie przedsiębiorca ponosi negatywne konsekwencje takiego zdarzenia.

Jak sprzedawca powinien się zachować po otrzymaniu reklamacji ?

Po pierwsze powinien ustalić czy został zachowany termin na złożenie zawiadomienia o wadzie. Po drugie powinien sprawdzić czy klient określił o jaką wadę dokładnie chodzi oraz czego się domaga. Jeżeli z reklamacji wynika, że klient żąda naprawy, wymiany albo obniżenia ceny wówczas sprzedawca powinien ustosunkować się do takiej reklamacji w terminie 14 dni kalendarzowych. Termin czternastodniowy dla sprzedawcy rozpoczyna bieg od dnia doręczenia oświadczenia zawierającego żądania kupującego.

Jeżeli mówimy o ustosunkowaniu to oznacza, że sprzedawca ma dwa warianty, albo mówi że reklamacje uznaje albo mówi, że reklamacji nie uznaje. Oznacza to, że nie spełniają tego wymogu odpowiedzi w których sprzedawca np. stwierdzi, że towar został odesłany to producenta i jak wróci to wtedy dopiero uzna albo nie uzna żądania klienta.

Niezwykle istotne jest to, że konsument najpóźniej 14 dnia powinien już wiedzieć jaka jest decyzja sprzedawcy, a co za tym idzie termin nie będzie zachowany jeżeli 14 dnia dopiero zostanie wysłany list polecony. Oświadczenie sprzedawcy dokonane może być w każdej formie (np. w drodze listownej, email-em, telefonicznie, sms-em) ważne byle tylko zachowany został termin.

Brak ustosunkowania się do żądań konsumenta w terminie 14 dni (tj. w ogóle brak odpowiedzi albo przekroczenie terminu) oznacza, że sprzedawca uznał reklamację za uzasadnioną. W takim przypadku jest zobowiązany do przywrócenia towaru do stanu zgodności z umową według wyboru konsumenta lub obniżenia ceny w rozsądnym czasie, licząc od momentu złożenia reklamacji.

Warto w tym miejscu zacytować stanowisko UOKiK wyrażone w poradniku dla przedsiębiorców– „po przekroczeniu tego terminu przedsiębiorca nie może podnosić argumentów związanych np. z brakiem zasadności żądania reklamacyjnego z uwagi na to, że wada nie istniała w momencie wydania towaru, a powstała w wyniku działania konsumenta, lub z brakiem możliwości spełnienia żądania konsumenta (np. z uwagi na nadmierne koszty jego wykonania). Wszystkie powyższe argumenty zgłoszone po upływie 14 dni od złożenia reklamacji będą uznane za spóźnione i niedopuszczalne.” (patrz Krzysztof Lehmann, Przepisy konsumencie dla przedsiębiorców, Warszawa 2014).

Na koniec tylko zaznaczę, że szczególny rygoryzm w kwestii ustosunkowywania się do reklamacji nie występuje w obrocie pomiędzy przedsiębiorcami.

Wykorzystane zdjęcie:
Author:    Maitham Photography / photo on flickr
License:   Attribution-NoDerivs License

4 KOMENTARZE

  1. Witam, a taka sytuacja: relacja B2B
    Prowadząc działąlność gospodarczą zakupiłam u sprzedawcy X oprogramowanie znanego, globalnego producenta Y. (najlepsze podobno na rynku – nie mające konkurencji)
    Niestety oprogramowanie to nie dzaiłało poprawnie (interfejs nie wyświetlał się poprawnie), a wszyscy moi znajomi profesjonaliści nie potrafili odpowiedzieć dlaczego tak się dzieje – istaniało podejrzenie, że to mój brak wiedzy powoduje złe ustawienie komputera, monitora czy innych parametrów, bo jakże by to mogło być, że oprogramowanie wysokiej jakkości (i ceny!) mogłoby nie działać.
    Niestety długie poszukiwania rozwiązania i upatrywanie raczej winy w swojej nieudolności i nieumiejętności odpowiedniego ustawienia parametrów nie przyniosły żadnych rezultatów. Próby, zmiany parametrów, konsultacje – nic nei pomogły.
    Wobec takiego stanu sprawy nawiązałam korespondencję z producentem (trwała kilka miesięcy).
    Początkowo producent sugerował, że to właśnie albo trzeba przeinstalować oprogramowanie, albo trzeba inaczej ustawić parametry itd. i dalej utwierdzał mnie w przekonaniu, że to “moja wina”
    Szukając dalej informacji napotkałam na forach opisy podobnych trudności użytkowników oprogramowania Y, co zostało przytoczone producentowi.
    Ostatecznie w korespondencji wyszło, że faktycznie producent przyznaje, ze oprogramowanie nie wspiera wysokich rozdzeielczości monitorów (a taki własnie posiadam) i nie będzie wpierał tego problem, co za tym idzie problem występuje i będzie wystepował.
    Dla mnie oznacza to jedno – nie jestem w stanie korzystać z zakupionego oprogramowania i nie jest to moja wina.
    Niestety Producent nie informował o tym w opisie produktu w momencie zakupu i nie infomuje o tym zresztą nadal.
    Sprzedawca, też nic o tym nie wiedział.
    Uważam, że jest to świadome wprowadzanie w błąd klientów (pomijam już niekompetencje pracowników producenta i próby zbycia mnie z tym problemem).
    Teraz jest taka sytuacja, że Producent ostatecznie poprosił mnie, żebym skontaktowała się w sprawie zwrotu pieniędzy ze Sprzedawcą, ten zaś nie chce zwrócić mi pieniędzy za zakupione oprogramowanie, bo powołuje się na przepisy o rekojmi i twierdzi, że czas na jakiekolwiek moje roszczenia upłynał. (art. 563 K.C)
    Tak więc mam “profesjonalne” oprogramowanie za kilka tysięcy złotych i nie mogę go użyć na profesjonalnej stacji roboczej… kuriozalne.
    Czy prawo przewiduje jakieś wyjątki w sprawach, kiedy wygląda na to, że producent ewidentnie zataił ważny fakt o swoim produkcie, a ja trwałam w przekonaniu, że to moja wina i nie potrafię poprawnie używać oprogramowania? (Zresztą sam producent to sugerował…)

    Będe wdzięczna za Pana opinię.

    • Witam Pani Majko,

      Niestety nie jestem w stanie w komentarzu odpowiedzieć Pani co można zrobić, a to z kilku powodów.

      Wskazała Pani konkretny problem, jednak brakuje kilku istotnych informacji jak np. w jaki sposób produkt był reklamowany, jakie informacje były przy jego wymaganiach technicznych, czy miał wymienione z jakimi systemami/programami/urządzeniami jest kompatybilny.
      Są to kwestie niezwykle istotne, albowiem pozwalające ustalić czy w ogóle w pani sytuacji możemy mówić o wystąpieniu wady, która mogłaby być zgłoszona w związku z uprawnieniami z tytułu rękojmi za wady rzeczy sprzedanej.

      Co do art. 563 k.c. to rzeczywiście mamy tam taką sytuację, że kupujący – przedsiębiorca dokonujący zakupu w ramach swojej działalności, traci uprawnienia z tytułu rękojmi, jeżeli:
      * nie zbadał rzeczy w czasie i w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju i nie zawiadomił niezwłocznie sprzedawcy;
      * nie zawiadomił sprzedawcy niezwłocznie po stwierdzeniu wady, gdy wyszła ona na jaw dopiero później.

      Z tego co Pani napisała to nie kontaktowała się Pani na początku ze sprzedawcą, ale z producentem. W związku z tym sytuacja jest problematyczna i wymagałaby dokładniejszych danych, aby ustalić czy np. powiadomiła pani sprzedawcę niezwłocznie, albowiem o tym, że program jest wadliwy dowiedziała się Pani dopiero po jednej z wiadomości producenta, albo też wysłała pani na początku wiadomość i do sprzedawcy i do producenta, a zatem termin został zachowany.

  2. Szanowny Panie Mateuszu,

    przeglądając różne artykuły na temat rękojmi trafiłem na ten, który rozjaśnił mi pewne rzeczy. Proszę o potwierdzenie, czy w zaistniałej sytuacji mam rację. Chodzi o relacje B2B.
    Firma A kupuje ode mnie laptop, od razu wszystko sprawdza i wszystko działa. Za dwa dni przestaje działać np. ekran. Rozumiem, że firma A nie może w takim razie zgłaszać do mnie wady z tytułu rękojmi.

    Problem nr 2, też w relacjach typu B2B.
    Po 2 tygodniach z obudowy laptopa zaczyna odchodzić farba, czy w takiej sytuacji sprzedający odpowiada z tytułu rękojmi lub z jakiegoś innego?

    Z góry dziękuję za odpowiedź.
    Odpowiedz

Pozostaw odpowiedź Łukasz Anuluj odpowiedź