W dniu 1 stycznia 2003 r. weszła w życie ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego, która to na grunt polskiego prawa miała przenieść rozwiązania znajdujące się w dyrektywie Parlamentu Europejskiego i Rady z 25 maja 1999 r. o niektórych aspektach sprzedaży towarów konsumpcyjnych i związanych z nią gwarancjach.
Ustawa już w art. 1 definiuje nam co należy rozumieć przez pojęcie sprzedaży konsumenckiej, a mianowicie jest to dokonywana w ramach działalności przedsiębiorstwa sprzedaż rzeczy ruchomej osobie fizycznej, która nabywa tę rzecz w celu niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą.
W ustawie tej znajdziemy wiele ciekawych kwestii, jednakże w tym wpisie chciałbym się skupić na art. 8 ust. 3 tej ustawy, z którego wynika, że jeżeli sprzedawca, który otrzymał od konsumenta żądanie naprawy albo wymiany towaru niezgodnego z umową, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni kalendarzowych uważa się, że uznał je za uzasadnione. Strony nie mogą w umowie postanowić, że termin ten będzie dłuższy.
W uzasadnieniu wyrok Sądu Okręgowego – Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z dnia 10 maja 2004 r. ( sygn.. XVII Ama 45/03) możemy przeczytać: „(…) Przedsiębiorca nie ma obowiązku uznawania roszczeń konsumenta i uwzględniania reklamacji, nawet jeśli jest ona oczywiście uzasadniona. Decyzja w tym zakresie należy do autonomii woli przedsiębiorcy, który ryzykuje tym, że poniesie skutki wystąpienia przez konsumenta na drogę sądową, a także ewentualną utratę posiadanej renomy. Z tego też względu przedsiębiorca może się kierować własną oceną co do wiarygodności twierdzeń konsumenta i przedstawianych przez niego dowodów. Może również uzależniać uwzględnienie reklamacji od przedstawienia mu określonego dokumentu.(…)”
Warto podkreślenia jest to (pomimo tego, że wydaje się to oczywiste), że sprzedawca nie ma obowiązku uwzględnienia roszczenia konsumenta, ale musi go poinformować o swojej decyzji, w przeciwnym razie naraża się na dotkliwe konsekwencje tzw. „milczącego uznania reklamacji”. Chodzi tutaj o to, że nie udzielenie odpowiedzi konsumentowi będzie traktowanie jako uznanie przez sprzedawcę roszczenie klienta co do wady i co do formy jej zrekompensowania.
Początek 14-dniowego terminu stanowi dzień doręczenia sprzedawcy zgłoszenia konkretnej niezgodności towaru z umową wraz z wyartykułowanym żądaniem naprawy lub wymiany towaru. Jeżeli konsument nie określi czy chce aby towar został naprawiona lub wymieniony, albo określi inną formę (np. obniżenie ceny), w takiej sytuacji 14-dniowy termin nie rozpoczyna biegu.
Udzielenie przez sprzedawcę odpowiedzi może nastąpić w dowolnej formie i przy użyciu dowolnego środka komunikacji, a zatem może to być odpowiedź telefoniczna, za pomocą poczty elektronicznej, zawarta w wiadomości SMS, czy w tradycyjnym liście. Warto jednak pamiętać, że przy ewentualnym sporze sądowym to sprzedawca będzie musiał wykazać, że w terminie udzielił odpowiedzi, zatem w jego interesie jest zabezpieczenie dowodów potwierdzających taką okoliczność.
Odpowiedź sprzedawcy musi być merytoryczna, tzn. nie może ona polegać na udzieleniu informacji, że towar został przesłany do producenta celem zweryfikowania zasadności roszczenia. Sprzedawca musi udzielić konkretnej odpowiedzi – uznaje reklamację czy też jej nie uznaje i dlaczego.
Podobnie za niewystarczające w orzecznictwie uznaje się udzielenie odpowiedzi w stylu: „w chwili obecnej z uwagi na liczbę reklamacji nie jesteśmy w stanie odnieść się do Pana żądania”, albowiem „towar jest badany przez naszych ekspertów i prosimy o wyrozumiałość” lub „towar został oddany do serwisu celem sprawdzenia wady”.
Rozwiązanie przyjęte w omawianej ustawie w mojej ocenie należy uznać za dość rygorystyczne. W szczególności, że konsument powinien najpóźniej 14 dnia od zgłoszenia reklamacji poznać stanowisko sprzedawcy, a co za tym idzie sprzedawca wysyłając list polecony 13 dnia naraża się na to, że termin nie zostanie zachowany.
Nie ma jednomyślności co do tego, czy w ewentualnym procesie sprzedawca, który nie udzielił odpowiedzi w terminie 14 dni może i tak próbować podważać zasadność roszczenia konsumenta. Orzecznictwo idzie jednak w stronę zmaksymalizowania ochrony konsumentów. W tym miejscu przytoczę fragment z uzasadnienia stosunkowo nowego orzeczenia Sądu Najwyższego, a mianowicie wyroku z dnia 5 lipca 2012 r. (sygn. akt IV CSK 75/12, LEX nr 1224804): „Zgodnie z art. 8 ust. 3 u.sp.k., jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie określone, w jego ust. 1, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni uważa się, że uznał je za uzasadnione. Brak odpowiedzi na zgłoszone przez kupującego żądanie stwarza fikcję jego uznania i tak jak przy uznaniu roszczenia oznacza przyznanie przez sprzedającego okoliczności niezgodności towaru z ustawą oraz zgodę co do treści żądania, a więc sposobu doprowadzenia do zgodności towaru z umową, jeżeli został on przez uprawnionego określony w treści żądania. Po bezskutecznym upływie terminu określonego w art. 8 ust. 3 u.sp.k. sprzedający, który nie udzielił w ustawowym terminie odpowiedzi na żądanie naprawy albo wymiany towaru, nie może skutecznie uchylać się od odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową, może natomiast podnosić zarzut niemożności świadczenia Jeżeli natomiast do uznania w warunkach określonych w art. 8 ust. 3 u.sp.k. dochodzi po stwierdzeniu niezgodności towaru z umową po upływie sześciu miesięcy od wydania towaru, a więc gdy nie działa wynikające z art. 4 ust. 1 u.sp.k. domniemanie istnienia niezgodności towaru z umową w chwili wydania, sprzedający może także dowodzić, że w chwili wydania towar był zgodny z umową.”
Mając na uwadze powyższe w interesie wszystkich sprzedawców towarów, które są nabywane przez konsumentów, jest dopilnowanie tego, aby jak najszybciej merytorycznie odnieść się do żądania klienta. Należy pamiętać, że nie zaakceptowanie roszczenia konsumenta na początku nie blokuje możliwości późniejszego uznania reklamacji już po przeprowadzaniu analizy przez serwis i to jeszcze przed wytoczeniem sprawy do sądu.
Na koniec chciałbym wskazać na element, który mówiąc kolokwialnie może uratować sprzedawcę. Trzeba pamiętać, że konsument traci uprawnienia przewidziane w art. 8 ustawy , jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową nie zawiadomi o tym sprzedawcy. Z upływem tego terminu roszczenie wygasa, a sąd lub inny organ rozpoznający sprawę uwzględnia tę okoliczność z urzędu.
O TYM JAK JEST AKTUALNIE MOŻESZ PRZECZYTAĆ W TYM WPISIE – klik
zdjęcie:
Author: Travelin’ Librarian / photo on flickr
License: Attribution-NonCommercial-ShareAlike License
